Здрасти!

Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не надо. Ведь нехорошие отзывы дают компании возможность узреть свои слабенькие стороны и поработать над ними.

Дают толчок к совершенствованию сервиса,  прокачиванию клиентоориентированности и тем быть поближе к собственному клиенту, повышая лояльность.

В статье мы поведаем Для вас, как реагировать на нехорошие отзывы, как работать с ними и как отвечать на их.

Плюсы негативных отзывов

Вот на Вашем веб-сайте либо на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, возник ОН — нехороший отзыв клиента. Что все-таки созодать?

На собственном веб-сайте, может быть, есть еще функция удаления, в соц сетях тоже. А вот на посторониих порталах таковой функции может и не быть. Остается лишь отвечать!

При этом, отвечать хорошо и обдуманно. Ведь неплохой ответ на нехороший отзыв клиента увеличивает доверие к компании и снова гласит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Потому не стоит страшиться негативных отзывов либо того, что они попортят Вашу, уже наработанную неплохую репутацию в сети.

К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых не достаточно кто задумывается. Но всё же мы, рекламщики, должны как раз уметь глядеть на такие вещи не как это принято созодать  у “обычных” людей:

1. Нехорошие отзывы отлично решают такую делему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. Другими словами, Вы мониторите все нехорошие отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента. 

Сейчас просто можно заготовить шаблоны, которые могли бы употреблять Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону либо при встрече с клиентом;

1. Нехорошие отзывы в вебе помогают осознать главные боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента. Другими словами, для решения какой трудности приобретают Ваш продукт.

   Возьмите на карандаш боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение) из негативных отзывов и постарайтесь создать так, чтоб Ваша компания решала эти боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) и у остальных клиентов;

2. Нехорошие отзывы помогают укрепить лояльность неизменных клиентов. 

   Как мы уже гласили, клиенты будут созидать, что компания, которую они избрали и которой они доверяют — не уходит от заморочек, а решает их. Это существенно увеличивает уровень репутации в очах неизменного клиента.

Примеры

Задумайтесь как надо, а хотелось бы Для вас, чтоб Для вас оставляли лишь отличные и похвальные отзывы?

В любом бизнесе обязано быть пространство росту, к тому же, как мы уже узнали, безупречных товаров и услуг не бывает. Потому не стремитесь к рафинированным и положительным откликам, стремитесь к добросовестным.

Наиболее того, клиенты не обожают лишь отличные отзывы. Очень положительные оценки наводят на мысли о подколе и откровенной ереси.

Потому Для вас нужно работать над тем, чтоб гости оставляли у Вас очень правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таковым отзывам не веруют, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего неплохого для Вашего бизнеса, поэтому что они не открывают подробностей.

Вот к слову пример, где как раз не раскрыта сущность высочайшего сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и смотрятся не наиболее, чем чувственной оценкой отдельного человека либо действием бота.

Чувственная оценка

У Вас не обязано стоять задачки собирать лишь положительные отзывы и удалять нехорошие.

Нужна работа с негативными отзывами в действенном ключе. И в доказательство, вот очередной вариант из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины повсевременно писали положительные отзывы про вправду высочайший сервис и экспертов с европейскими сертификатами.

Тогда, вместе с управлением, нами было принято решение писать на веб-сайт без помощи других подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтобы гости лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы сформировывали нейтральный отзыв, но добавляли туда мало недовольства от клиента.

При всем этом, принципиально было соблюсти баланс, не написать излишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таковым же путём, то нужно прописать такую “ложку дегтя”, чтоб Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять ужасы и легенды клиента. И вот вам наглядный пример такового отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

Другими словами мы пишем нейтральный отзыв, но с маленьким недовольством, ответив на который мы лишь подчеркиваем плюсы нашей компании. В нашем случае это смотрелось так:

Нейтральный отзыв

Отлично, когда на нехороший отзыв можно ответить таковым образом, но бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми сложнее и о этом ниже.

Как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пт: мониторинг, эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), отработка, лояльность и конфигурации снутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это только смотрится так просто и понятно, по сути любой пункт хранит за собой 10-ки аспектов.

Эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений)

Ваши, естественно же. Поэтому что у клиента уже не весьма отличные эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), раз он написал нехороший отзыв, и он всем сиим давит на Вас. 

Потому разумно, что сперва, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и не плохая новость: клиент быть может не прав. Лишь вот ему о этом знать не непременно.

Ему необходимо показать, как стойко и тихо Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и словесные перепалки ни к чему отличному не приведут.

Вот Для вас приятный пример, как не надо говорить с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента нередко эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) на пределе неадекватности).

Невзирая на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не нужно так отвечать на негатив и уж тем наиболее спорить.

Как не надо отвечать

Потому успокойте свои эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо конторы. Лучше, когда организация умеет вежливо выходить из ситуации, к примеру так:

Неплохой ответ

Отработка

Нехороший отзыв можно сходу удалить, но как мы уже гласили, доверия к компании не повысится, трудности клиента не будут решены.

И в придачу получите еще наиболее недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Потому сперва необходимо научиться делить отзывы на виды:

1. Негатив: по чувственной расцветке отзыва понятно, что человек просто в нехорошем настроении и ему нужно выплеснуть нехорошие эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), а здесь Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение): самый подходящий для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и вроде бы просит поделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги либо плохого продукта.

Боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение)

3. Троллинг: такие комменты, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не компания, а воры!”, “я Вас всех здесь…”, “пошли Вы все на…” можно сходу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется таковая кропотливая работа.

Троллинг

А на данный момент поглядите на пример ниже и в качестве теста обусловьте, к какому виду отзыва он относится.

Также для удачного моделирования сможете изучить ответ, ведь он и взаправду изготовлен достаточно отменно.

Полезно. Чем резвее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

4-ый пункт работы с отзывом мы называем клиентоориентированность. Другими словами необходимо поначалу создать все, чтоб клиент остался доволен от ответа либо действий компании.

Мне нравится на этот вариант философская фраза: “Не надо быть правым в споре, необходимо быть победителем”.

Если у Вас есть возможность поглядеть в анкетах и свериться, что же это все-таки за клиент, когда он был, какие услуги ему были некорректно оказаны — найдите его и постарайтесь решить делему по телефону либо переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент перевоплотится в неизменного и приклнного лишь благодаря тому, что его делему впору и отменно решили.

Вот вам наглядный пример, как мы пробовали отыскать того, кто оставил нехороший отзыв, чтоб решить делему клиента и повысить собственный уровень в очах гостей веб-сайта:

Лояльность

Нехорошие отзывы в бизнесе — это целая система работы. В американских компаниях, которые все обожают приводить в пример, чтоб отвечать на нехорошие отзывы выделяют отдельных людей,  а то и даже целый отдел.

Естественно, это не наш вариант, но сам факт таковых действий принуждает задуматься о этом процессе.

Конфигурации

Крайний пункт работы с отзывами — внутренний. Другими словами Вы должны решить вопросец снутри Вашей компании.

К примеру, если нехороший отзыв касался несведущей работы сотрудника — нужно решить делему с сотрудником, а если ситуация критична — то дело может дойти и до увольнения.

Если клиент сетует на брак в товаре — узнать партию, предпосылки брака, может быть отозвать продукт.

Если клиент делает замечание о плохом оказании услуги — создать снутри компании так, чтоб такового больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что нехорошие отзывы — это не плохая возможность выяснить о собственной компании много новейшего и создать так, чтоб Вы были наилучшими. Сверить нехороший отзыв с настоящей ситуацией в бизнесе — вот задачка, которая обязана стоять снутри Вашей компании.

Схема отработки отзыва

Вы на данный момент будете смеяться, но самая безупречная схема отработки отзыва это метод работы с возражениями при продаже.

Ведь практически, нехороший отзыв это и есть возражение, просто с нехорошим цветом, что накладывает только наиболее тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 шага.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это принципиально, так мы работаем с психикой (психика — способность активного отражения реальности или совокупность душевных процессов и явлений) человека без скачков и резких перепадов:

1. Согласие —  Да / Вы Правы / Такое полностью быть может / Мы это допускаем / На 1-ый взор так может показаться;
2. Переход  — Конкретно потому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтоб Вы не волновались за свойство / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
4. Призыв/вопросец —  Для вас когда удобнее будет придти к нам? / Уверяем, во 2-ой раз, Вы удостоверьтесь, что эта была случайность.

И на примере негатива “Бракованный продукт” разглядим, как это будет смотреться в жизни. Вот приятный ответ:

“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это 2-ой вариант, и как досадно бы это не звучало, он произошёл с Вами.

Чтоб скрасить Ваше отсутствие радости,  в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся создать всё отлично. Практика, лишь практика.

Помните. С помощью ответа на нехороший отзыв Вы сможете выделить плюсы собственной компании и повысить авторитет. К примеру, наиболее глубоко раскрыв тему либо оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже гласили, хоть какой уважающей себя компании нужно расти и развиваться, а означает, повсевременно улучшать собственный сервис и услуги. И вот Для вас пример из практики, как можно создать это в полезной форме.

Мы устраивали особые конкурсы сервисных мыслях, где клиенты имели возможность высказать свое мировоззрение и подкинуть компании новых мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только лишь подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с неплохой стороны и отдала возможность отреагировать на советы во благо продаж (да-да, лояльность и реализации не впрямую, но соединены):

Ответ на отзывы

Как Для вас такое сердечное отношение к клиенту? Людей не только лишь выслушали, да и ввели их предложение.

Это весьма ценно и вправду указывает неплохой клиентский сервис. Причём мы, как рекламщики, не могли не употреблять этот вариант два раза, и сослались на него в новеньком посте о последующей таковой же акции:

Внедрение прошедшего опыта

Кратко о главном

Нехорошие отзывы — это обычное и естественное явление для хоть какой компании. Самое основное — мониторьте и впору отвечайте на их.

Лишь, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), отвечайте верно и тихо. Опосля чего же, непременно разберитесь с настоящей ситуацией в бизнесе, оцените свои  способности и провалы. Умейте признавать свои недостатки.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготовляйте ответы, просчитывайте боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента, делайте собственный сервис лучше.

Будьте впереди соперников, пристально работайте со своими клиентами и давайте им исчерпающие ответы на все трудности, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не опасайтесь негатива, принимайте его достойно и хорошо, как и подобает хоть какому уважающему себя бизнесу.