Нехорошие отзывы: {инструкция}

Здрасти!
Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не надо. Ведь нехорошие отзывы дают компании возможность узреть свои слабенькие стороны и поработать над ними.
Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем быть поближе к собственному клиенту, повышая лояльность.
В статье мы поведаем Для вас, как реагировать на нехорошие отзывы, как работать с ними и как отвечать на их.
Плюсы негативных отзывов
Вот на Вашем веб-сайте либо на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, возник ОН — нехороший отзыв клиента. Что все-таки созодать?
На собственном веб-сайте, может быть, есть еще функция удаления, в соц сетях тоже. А вот на посторониих порталах таковой функции может и не быть. Остается лишь отвечать!
При этом, отвечать хорошо и обдуманно. Ведь неплохой ответ на нехороший отзыв клиента увеличивает доверие к компании и снова гласит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.
Потому не стоит страшиться негативных отзывов либо того, что они попортят Вашу, уже наработанную неплохую репутацию в сети.
К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых не достаточно кто задумывается. Но всё же мы, рекламщики, должны как раз уметь глядеть на такие вещи не как это принято созодать у “обычных” людей:
- Нехорошие отзывы отлично решают такую делему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. Другими словами, Вы мониторите все нехорошие отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента.
Сейчас просто можно заготовить шаблоны, которые могли бы употреблять Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону либо при встрече с клиентом;
- Нехорошие отзывы в вебе помогают осознать главные боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента. Другими словами, для решения какой трудности приобретают Ваш продукт.
Возьмите на карандаш боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение) из негативных отзывов и постарайтесь создать так, чтоб Ваша компания решала эти боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) и у остальных клиентов;
- Нехорошие отзывы помогают укрепить лояльность неизменных клиентов.
Как мы уже гласили, клиенты будут созидать, что компания, которую они избрали и которой они доверяют — не уходит от заморочек, а решает их. Это существенно увеличивает уровень репутации в очах неизменного клиента.
Примеры
Задумайтесь как надо, а хотелось бы Для вас, чтоб Для вас оставляли лишь отличные и похвальные отзывы?
В любом бизнесе обязано быть пространство росту, к тому же, как мы уже узнали, безупречных товаров и услуг не бывает. Потому не стремитесь к рафинированным и положительным откликам, стремитесь к добросовестным.
Наиболее того, клиенты не обожают лишь отличные отзывы. Очень положительные оценки наводят на мысли о подколе и откровенной ереси.
Потому Для вас нужно работать над тем, чтоб гости оставляли у Вас очень правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.
Таковым отзывам не веруют, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего неплохого для Вашего бизнеса, поэтому что они не открывают подробностей.
Вот к слову пример, где как раз не раскрыта сущность высочайшего сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и смотрятся не наиболее, чем чувственной оценкой отдельного человека либо действием бота.
Чувственная оценка
У Вас не обязано стоять задачки собирать лишь положительные отзывы и удалять нехорошие.
Нужна работа с негативными отзывами в действенном ключе. И в доказательство, вот очередной вариант из практики моего клиента.
Пример: студии эстетической медицины повсевременно писали положительные отзывы про вправду высочайший сервис и экспертов с европейскими сертификатами.
Тогда, вместе с управлением, нами было принято решение писать на веб-сайт без помощи других подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтобы гости лучше поверили в натуральность всего.
Для этого мы сформировывали нейтральный отзыв, но добавляли туда мало недовольства от клиента.
При всем этом, принципиально было соблюсти баланс, не написать излишнего и не забить гол в свои же ворота.
Если Вы пойдёте таковым же путём, то нужно прописать такую “ложку дегтя”, чтоб Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять ужасы и легенды клиента. И вот вам наглядный пример такового отзыва и реакции компании на него:
Ответ на отзыв
Другими словами мы пишем нейтральный отзыв, но с маленьким недовольством, ответив на который мы лишь подчеркиваем плюсы нашей компании. В нашем случае это смотрелось так:
Нейтральный отзыв
Отлично, когда на нехороший отзыв можно ответить таковым образом, но бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми сложнее и о этом ниже.
Как работать с негативом
Работа с негативными отзывами складывается из 5 пт: мониторинг, эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), отработка, лояльность и конфигурации снутри компании.
Но обо всем по порядку, а то это только смотрится так просто и понятно, по сути любой пункт хранит за собой 10-ки аспектов.
Эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений)
Ваши, естественно же. Поэтому что у клиента уже не весьма отличные эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), раз он написал нехороший отзыв, и он всем сиим давит на Вас.
Потому разумно, что сперва, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.
Успокойтесь, есть и не плохая новость: клиент быть может не прав. Лишь вот ему о этом знать не непременно.
Ему необходимо показать, как стойко и тихо Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и словесные перепалки ни к чему отличному не приведут.
Вот Для вас приятный пример, как не надо говорить с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента нередко эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) на пределе неадекватности).
Невзирая на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не нужно так отвечать на негатив и уж тем наиболее спорить.
Как не надо отвечать
Потому успокойте свои эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и твердо проанализируйте происходящее.
Сохраняйте самообладание и лицо конторы. Лучше, когда организация умеет вежливо выходить из ситуации, к примеру так:
Неплохой ответ
Отработка
Нехороший отзыв можно сходу удалить, но как мы уже гласили, доверия к компании не повысится, трудности клиента не будут решены.
И в придачу получите еще наиболее недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Потому сперва необходимо научиться делить отзывы на виды:
1. Негатив: по чувственной расцветке отзыва понятно, что человек просто в нехорошем настроении и ему нужно выплеснуть нехорошие эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), а здесь Вы попались под руку.
Негатив
2. Боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение): самый подходящий для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и вроде бы просит поделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги либо плохого продукта.
Боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение)
3. Троллинг: такие комменты, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не компания, а воры!”, “я Вас всех здесь…”, “пошли Вы все на…” можно сходу удалять.
Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется таковая кропотливая работа.
Троллинг
А на данный момент поглядите на пример ниже и в качестве теста обусловьте, к какому виду отзыва он относится.
Также для удачного моделирования сможете изучить ответ, ведь он и взаправду изготовлен достаточно отменно.
Полезно. Чем резвее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.
Лояльность
4-ый пункт работы с отзывом мы называем клиентоориентированность. Другими словами необходимо поначалу создать все, чтоб клиент остался доволен от ответа либо действий компании.
Мне нравится на этот вариант философская фраза: “Не надо быть правым в споре, необходимо быть победителем”.
Если у Вас есть возможность поглядеть в анкетах и свериться, что же это все-таки за клиент, когда он был, какие услуги ему были некорректно оказаны — найдите его и постарайтесь решить делему по телефону либо переписке.
Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент перевоплотится в неизменного и приклнного лишь благодаря тому, что его делему впору и отменно решили.
Вот вам наглядный пример, как мы пробовали отыскать того, кто оставил нехороший отзыв, чтоб решить делему клиента и повысить собственный уровень в очах гостей веб-сайта:
Лояльность
Нехорошие отзывы в бизнесе — это целая система работы. В американских компаниях, которые все обожают приводить в пример, чтоб отвечать на нехорошие отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.
Естественно, это не наш вариант, но сам факт таковых действий принуждает задуматься о этом процессе.
Конфигурации
Крайний пункт работы с отзывами — внутренний. Другими словами Вы должны решить вопросец снутри Вашей компании.
К примеру, если нехороший отзыв касался несведущей работы сотрудника — нужно решить делему с сотрудником, а если ситуация критична — то дело может дойти и до увольнения.
Если клиент сетует на брак в товаре — узнать партию, предпосылки брака, может быть отозвать продукт.
Если клиент делает замечание о плохом оказании услуги — создать снутри компании так, чтоб такового больше не повторялось.
Уже обсуждали выше, что нехорошие отзывы — это не плохая возможность выяснить о собственной компании много новейшего и создать так, чтоб Вы были наилучшими. Сверить нехороший отзыв с настоящей ситуацией в бизнесе — вот задачка, которая обязана стоять снутри Вашей компании.
Схема отработки отзыва
Вы на данный момент будете смеяться, но самая безупречная схема отработки отзыва это метод работы с возражениями при продаже.
Ведь практически, нехороший отзыв это и есть возражение, просто с нехорошим цветом, что накладывает только наиболее тёплое и внимательное отношение.
Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 шага.
Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это принципиально, так мы работаем с психикой (психика — способность активного отражения реальности или совокупность душевных процессов и явлений) человека без скачков и резких перепадов:
- Согласие — Да / Вы Правы / Такое полностью быть может / Мы это допускаем / На 1-ый взор так может показаться;
- Переход — Конкретно потому/ И / Также / Для этого;
- Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтоб Вы не волновались за свойство / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
- Призыв/вопросец — Для вас когда удобнее будет придти к нам? / Уверяем, во 2-ой раз, Вы удостоверьтесь, что эта была случайность.
И на примере негатива “Бракованный продукт” разглядим, как это будет смотреться в жизни. Вот приятный ответ:
“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это 2-ой вариант, и как досадно бы это не звучало, он произошёл с Вами.
Чтоб скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”
Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся создать всё отлично. Практика, лишь практика.
Помните. С помощью ответа на нехороший отзыв Вы сможете выделить плюсы собственной компании и повысить авторитет. К примеру, наиболее глубоко раскрыв тему либо оказав квалифицированную помощь.
Лайфхаки
Как мы уже гласили, хоть какой уважающей себя компании нужно расти и развиваться, а означает, повсевременно улучшать собственный сервис и услуги. И вот Для вас пример из практики, как можно создать это в полезной форме.
Мы устраивали особые конкурсы сервисных мыслях, где клиенты имели возможность высказать свое мировоззрение и подкинуть компании новых мыслей по улучшению сервиса:
Конкурс
И естественно, вся затея не только лишь подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с неплохой стороны и отдала возможность отреагировать на советы во благо продаж (да-да, лояльность и реализации не впрямую, но соединены):
Ответ на отзывы
Как Для вас такое сердечное отношение к клиенту? Людей не только лишь выслушали, да и ввели их предложение.
Это весьма ценно и вправду указывает неплохой клиентский сервис. Причём мы, как рекламщики, не могли не употреблять этот вариант два раза, и сослались на него в новеньком посте о последующей таковой же акции:
Внедрение прошедшего опыта
Кратко о главном
Нехорошие отзывы — это обычное и естественное явление для хоть какой компании. Самое основное — мониторьте и впору отвечайте на их.
Лишь, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), отвечайте верно и тихо. Опосля чего же, непременно разберитесь с настоящей ситуацией в бизнесе, оцените свои способности и провалы. Умейте признавать свои недостатки.
Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготовляйте ответы, просчитывайте боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) клиента, делайте собственный сервис лучше.
Будьте впереди соперников, пристально работайте со своими клиентами и давайте им исчерпающие ответы на все трудности, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.
Не опасайтесь негатива, принимайте его достойно и хорошо, как и подобает хоть какому уважающему себя бизнесу.
