Здрасти!

Комьюнити-менеджер — спец, строящий общество приклнной аудитории и управляющий им.

Сходу отметим, что под обществом необходимо осознавать не группу в соц. сети, а людей, имеющих плотную связь меж собой, объединенных одним энтузиазмом к продукту.

Основное для комьюнити-менеджера — это процесс общения с аудиторией. И он работает над сиим как онлайн, так и офлайн, верно понимая, кто эта аудитория, что она из себя представляет, что ей движет, что ей нравится и не нравится.

О ПРОФЕССИИ

Теперь разберемся тщательно, что из себя представляет работа КМ (дальше так буду сокращать комьюнити-менеджера), что он должен созодать, а что нет, чем пользуется и все в этом роде.

1. Отличие от остальных

Такового спеца нередко путают с иными, к примеру с SMM либо контент-менеджером. Но это ошибочно. У их различные цели, задачки и должностные обязанности. Потому, чтоб не было неурядицы, сходу поясним разницу.

2. Задачки

Перед тем, как специалист приступит к выполнению собственных задач, Для вас необходимо приготовиться:

• Обусловьтесь со стратегией комьюнити-менеджмента;
• Обусловьте цели общества, и какой результата Вы желаете получить;
• Обусловьте время — когда Вы желаете созидать итог.

Когда Вы сообразили, как управляющий, что желаете получить в итоге, сможете поставить задачки комьюнити-менеджеру. Их можно поделить на первичные и постоянные. Разглядим тщательно те и остальные.

1. Первичные

Те задачки, которые производятся КМ разово, когда он начинает работу с Вами:

1.1. Определение, что имеем на старте

• Кого можем привлечь и в которых вопросцах?
• Какие трудности есть, как их убрать?
• Какие ресурсы необходимы для заслуги цели?
• Что работает, какие мероприятия «заходят» аудитории?

1.2. Определение целевой аудитории

• Выявить конкретно Вашу аудиторию, их интересы, потребности;
• Осознать, сколько посреди аудитории амбассадоров — приклнных юзеров, фанатов Вашей компании;
• Выявить хэйтеров — высказывающихся в адресок компании/продукции/услуги плохо;
• Именовать деяния для роста количества амбассадоров, сбора активных юзеров и понижения негатива.

1.3. Выбор платформы

Нужно обмыслить, на базе какой платформы общество будет работать и сопоставить варианты. К примеру, сопоставить меж собой социальные сети и веб-сайт компании по таковым аспектам, как:

• Популярность;
• Размер вложений;
• Простота интерфейса со стороны юзера;
• Наличие увлекательного функционала и т.д.

1.4. Создание и {наполнение} общества

• Будет оно закрытым либо открытым;
• Будут ли аспекты отбора и какие;
• Какой будет стиль общения с аудиторией и т.д.

2. Постоянные

Сейчас перейдем к тем задачкам, которые будут производиться КМ повсевременно:

2.1. Поддержание атмосферы снутри общества

• Управление обсуждением – контроль дискуссий и направление их в необходимое русло;
• Отслеживание негатива и работа с возражениями – решение вопросцев и претензий;
• Внедрение фишечек — участники должны ощущать себя причастными к определенной группы, у которой есть свои, к примеру, шуточки, которые понятны лишь им;
• Помощь во содействии людей меж собой, к примеру, знакомство всех с новеньким участником, поздравление друг дружку с праздничками и т.д.
• Анализ постов и мероприятий — что работает, а что нет, какие мероприятия и посты «заходят» аудитории;
• Контроль за негативом хэйтеров, резвое реагирование на поступающий хейт и решение заморочек состоящих у группе;
• Инициирование обсуждения, пуск его зависимо от темы, также для вербования подойдет квест либо конкурс для юзеров;
• Планирование встреч, мероприятий с сотрудниками и участниками общества. Составление списков и обсуждение организационных вопросцев;
• Ответы на все вопросцы и персональное воззвание к любому участнику.

Ну и само собой, быть в теме и смотреть за трендами, потому что любой денек возникают новейшие фишечки. Чтоб задерживать внимание аудитории, необходимо стремительно на их реагировать и внедрять.

3. Способности

Мы не будем утомлять Вас длинноватым перечнем и говорить о таковых простых, как к примеру, грамотность, перечислю только самые главные и принципиальные. Итак, КМ умеет:

• Подбирать нужные слова, смайлики, гифки для всякого юзера, ловить настроение, поддерживать энтузиазм к беседе и направлять её в необходимое русло, выявлять интересы и потребности участников и осознавать, что «входит» обществу;
• Стремительно реагировать и отвечать в недлинные сроки, пока общение является животрепещущим, и подходящую тему можно развить. Скорость нужна и при возникновении негатива, который может перечеркнуть все усилия, совершенные ранее;
• На продвинутом уровне работать с соц.сетями, заавтоматизировать работу с Вашей аудиторией, воспользоваться инструментами статистики и аналитики;
• Работать в режиме многозадачаности, к примеру, сразу управлять несколькими платформами, организовывать неизменные офлайн и онлайн мероприятия и тд.;
• Работать с SEO — публиковать что-то в обществе либо на собственной площадке с учетом главных слов, которые будут находить поисковые боты. Применять фото либо теги к тексту для продвижения в поисковиках, чтоб Yandex и Гугл индексировали материал в поиске.

4. Обязанности

Что умеет, выяснлибо. Сейчас побеседуем о главных обязательствах Вашего КМ:

1. Отвечать на комменты, отзывы о компании, продукте на веб-сайтах, в соцсетях, чатах. Разговаривать с юзерами, собирать оборотную связь от участников и т.д.;
2. Проводить аналитику, смотреть за статистикой для осознания, как идет процесс вовлечения и продвижения, и предоставление результатов собственной работы в цифрах;
3. Выбирать правильную платформу для бизнеса на старте, составлять план развития;
4. Мониторить подобные общества по интересам и отыскивать потенциально увлекательных людей для аудитории, связываться с ними и приглашать их в общество;
5. Запускать конкурсы, квесты, игры для вербования аудитории и роста активности участников;
6. Выявлять людей, которые издавна не заходили в общество, определять группу их интересов и создавать достойные внимания для их материалы.

5. KPI

Чтоб понять эффективность комьюнити менеджера, не довольно посчитать количество размещенных постов и количество лайков и перепостов. Это должен быть совокупный набор метрик, характеристики которых будут соотноситься с Вашими поставленными бизнес-задачами. И в этот набор обычно входят:

— Количественные метрики

Спец определяет наибольшие количественные характеристики фактически всего, что можно измерить: заявки на вступление в общество, количество лайков, репостов, объяснений, жалоб, упоминания компании в сети и хэштеги, гости офлайн-событий, скорость ответа на комменты, среднее количество объяснений к постам, процент охваченных объяснений.

— Толика активных участников

Показатель активности общества и процента участников, составляющих ее базу. Если процент активных небольшой, а пассивных людей много, то это очевидный признак того, что необходимо поменять стратегию. Например, в офлайне — процент активных участников встречи (количество тех, кто на встрече к полному количеству участников общества), процент упоминаний компании в сети опосля проведения мероприятий.

— Динамика общества

Необходимо глядеть и рассматривать активность общества в динамике. Для того, чтоб осознавать, на каком шаге, к примеру, произошел отток участников и были всплески активности. Так спец соотнесет проводимые деяния в этот просвет времени и усвоит, что зашло либо не зашло Вашей аудитории. Для соцсетей, к примеру, можно выслеживать такие характеристики: охват, география посещаемости, комменты, лайки, репосты, охваты записей, переходы.

6. Инструменты

Сейчас о том, чем пользуется КМ при выполнении собственных главных обязательств:

зп и поиск спеца

Профессия комьюнити-менеджера сравнимо новенькая и нередко совмещает функции нескольких профессионалов, потому заработная плата комьюнити-менеджеров зависит не только лишь от региона занятости, размеров аудитории, да и от списка обязательств (больше обязательств, больше заработная плата).

1. Сколько платить КМ

Согласно статистике спецы предпочитают больше работать конкретно в штате:

Но спец быть может и наемным работником. Ниже таблица зарплат зависимо от опыта кандидатов:

Указана окладная часть заработной платы — она быть может снижена, если Ваша компания дает сотруднику доп призы и учитывает выполнение характеристик KPI.

2. Где отыскать КМ

Потому что профессия сравнимо новенькая, то готового кандидата на эту должность отыскать будет тяжело. Потому чем более четко Вы составите требования к кандидату, тем больше возможность отыскать спеца без утраты времени.

— Соцсети, блогеры. Это самый действенный метод, потому что сама должность кандидата подразумевает социальную активность.

— Kadrof.ru, HH.ru, VC.ru, Mediajobs.ru. Поиск через биржу и проф. веб-сайты принесут итог при хорошо построенном запросе.

КАК ПРОВЕРИТЬ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА

Проверить, управится ли КМ с поставленными ему задачками, можно при помощи кейсов и вопросцев на собеседовании, при ответе на которые Вы поймете, какой спец перед Вами:

— Вопросцы для собеседования

Мы не будем мусолить вопросцы о личных качествах, их Вы можете обмыслить сами. Лучше перейдем сходу к тем, что посодействуют Для вас узнать проф уровень кандидата:

Для проверки предшествующего опыта:

• С какой аудиторией Вы работали?
• Какие задачки впереди себя ставили?
• Какие инструменты употребляли?
• Как стимулировали активность участников и нетворкинг меж ними?
• Какие мероприятия были Вами организованы, какая численность посещения?
• Приведите примеры из Вашей практики, покажите посты, которыми Вы гордитесь?
• Приведите пример удачного противодействия троллингу из Вашей практики.
• Услугами каких компаний/партнеров Вы воспользовались, с кем вели взаимодействие в собственной работе?
• Ваши заслуги, чем гордитесь?

Для проверки профессиональных познаний:

• Как Вы оцениваете Ваш уровень познаний SEO, редакторов (Photoshop /Pixlr/ Lightroom), монтажа видео?
• Какими инструментами Вы воспользовались для мониторинга отзывов в соц сетях, какой из их, на Ваш взор, самый действенный (имеющиеся инструменты – AgoraPulse, Brand Analytics, Amplifr, Angry и т.д.?
• Какие инструменты используете для стимулирования UGC (User-generated content либо пользовательский контент)?
• Какие геймификационные техники Вы применяете в собственной работе?
• Как Вы выявляете более пользующийся популярностью контент, что дозволяет Для вас быть в тренде, какие ресурсы используете для этого?
• Какие тренинги Вы проходили в крайние полгода?
• Где учились профессии комьюнити-менеджера?
• Как Вы считаете, что является самыми необходимыми способностями в работе комьюнити-менеджера?
• Какие способности Вы бы желали у себя развить, подтянуть?

— Чемодан

Попросите кандидата предоставить либо решить чемодан. Обращайте внимание на то, с какими трудностями он сталкивался и как их решал.

Пример кейса 1: участник общества написал яростное сообщение («Обман, я выполнил условия, срезался на крайнем шаге… По ходу нас здесь всех разводят и специально срезают в конце»). Поглядите, как комьюнити-менеджер решит вопросец этот вопросец, что он напишет.

Пример кейса 2: Поведайте кандидату про ценности, цели Вашей компании, чем она занимается и предложите ему пользоваться вебом для поиска участников, которых может заинтриговать Ваше будущее общество. Так Вы можете осознать, соображает ли кандидат мотивированную аудиторию Вашей компании либо нет.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Комьюнити-менеджер – профессия сравнимо новенькая, но руководители и обладатели уже соображают её значимость, ведь клиенты — это база всякого бизнеса, и от коммуникации с ними зависит прибыль компании. Возлагаем надежды, у Вас не осталось вопросцев, кто таковой комьюнити-менеджер. А в заключение мы перечислим три главных направления его деятельности для Вашего общества:

1. Формирование аудитории. Поиск и вербование новейших участников в общество и укрепление отношений меж уже существующими;
2. Взаимодействие с людьми. Сбор и анализ оборотной связи от аудитории, решение конфликтов, поддержание подходящей атмосферы;
3. Создание событий. Разработка онлайн и офлайн мероприятий, их полная организация для участников общества.