В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Деньги в интернете » ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продаж

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продаж


Logo


Здрасти!

Совершать ошибки — нормально, но повторять их не стоит, в особенности если они соединены с таковой важной и принципиальной метрикой бизнеса, как прибыль. 

Анастасия Шевченко — сооснователь Growth Marketing агентства Shevchenko.bz, ведает о том, каких ошибок реально избежать и на какие аспекты стоит направить внимание при работе с отделом продаж.

Как всё начиналось

Главные наши клиенты — мед поликлиники класса «премиум». Наше агентство отвечает за их выручку. В процессе работы мы повсевременно наталкивались на последующую трудность: когда докручивали все характеристики в маркетинге и достигали кратного роста, сталкивались с распространённым «бутылочным горлышком» — отделами продаж наших клиентов.

Конкретно по той причине, что команда ориентируется на главную метрику бизнеса — прибыль, мы начали, кроме маркетинга, наращивать конверсию отделов продаж и синхронизировать все процессы меж 2-мя отделами. Тем исключая делему, что отдел продаж сетует на нехорошие заявки, которым нереально реализовать. А маркетинг в ответ утверждает, что ошибки на стороне отдела продаж.

В данной нам статье мы опишем главные трудности при построении отдела продаж. Перечисленные ошибки относятся не только лишь к медицине, да и к хоть каким нишам в бизнесе. Любой возьмёт из представленных ниже данных пользу лично себе, но в примерах, естественно, мы будем ориентироваться сначала на сферу, в какой собаку съели, — на медицину.

 

Топ-15 ошибок в отделе продаж

Все ошибки можно условно поделить на 3 группы:

  • Ошибки на шаге сотворения отдела продаж;
  • Ошибки при администрировании;
  • Ошибки менеджеров по продажам в процессе работы.

Большая часть из их можно решить ещё на шаге грамотной подготовки. Но для неких будет нужно время, чтоб выработать у служащих полезные привычки, которые не только лишь облегчат работу, да и повысят эффективность их труда.

— На шаге сотворения отдела продаж

Самые неочевидные ошибки совершаются на шаге построения отдела. Принципиально учитывать сотки аспектов, собрать как можно больше инфы, провести аналитику и предвидеть вероятные трудности. Но если заблаговременно заавтоматизировать процессы, то работа в дальнейшем будет выстраиваться еще проще.

1. Выстраивание системы отдела без вникания в цикл сделки

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. У всякого бизнеса различное количество входящих заявок, продолжительность сделки, конверсия в продажу, также разная потребность в сотрудниках, которые будут вести работу от начала взаимодействия с клиентом до покупки.

Например, в нашем случае с клиниками, опосля того как пациент оставил заявку, консультанты должны его квалифицировать, записать на консультацию, и лишь там предложить ту либо иную услугу. А опосля вести клиента ещё год.

Другими словами при таковой системе закрытие сделки произойдёт лишь опосля отзыва от клиента. Разумеется, что при 1500 заявках за месяц 1 менеджер отменно с таковым объёмом не управится. Означает, требуется больше служащих, распределённых по шагам сделки.

Решение. Избежать оТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажшибок на этом шаге можно, уточнив у собственника бизнеса:

  • Сколько заявок приходит;
  • Как смотрится процесс от первого взаимодействия менеджера с клиентом до покупки;
  • Сколько составляет конверсия в покупку и конверсия на любом из шагов;
  • Какое количество служащих на данный момент вовлечено в процесс;
  • Чем, кроме общения с клиентами, занимаются менеджеры;
  • Какова продолжительность сделки.

Опосля того как ответы получены и проанализированы, можно приступить к созданию уровней продаж. Для всякого уровня закрепляем, к каким результатам желаем придти. И лишь опосля того, как эти этапы уже пройдены, начинаем организовывать процесс работы.

2. Отсутствие единой базы познаний

Неувязка. Сотрудники медлительнее учатся, растрачивают время на поиск инфы, не знают о конкурентных преимуществах продукта либо услуги — либо не соображают, для чего им стоит работать конкретно с вами.

Обычно компании ограничиваются коротким «Курсом юного бойца», не уделяя достаточного времени обучению и адаптации персонала. А к моменту, когда 80% времени менеджера будет занято клиентами, оказывается, что он не может отработать даже базисные возражения, илипоиск подходящих данных отбирает много рабочего времени.

Решение. Этих проблем не возникнет, если в самом начале сделать единую базу познаний и обучить служащих с ней вести взаимодействие.

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажЧто стоит включить в такую базу?

  • Посвятите блок короткому рассказу о ценностях и принципах компании. Это положительно скажется на мотивации служащих;
  • Предоставьте сотрудникам регламенты — так им проще будет ориентироваться в предстоящей работе. Все регламенты лучше добавочно проговаривать на встречах, чтоб любой сотрудник мог задать по ним вопросцы;
  • Внесите в базу скрипты по любому шагу продаж. Как квалифицировать клиента? Как провести первую встречу? Когда стоит идти по жёсткому скрипту продаж, а когда можно импровизировать? Все вопросцы, которые могут появиться у сотрудника, лучше приготовить заблаговременно;
  • Составьте таблицу с главными возражениями клиентов. Можно не ставить жёстких рамок, а спрашивать у служащих, вроде бы они сами ответили на такие фразы клиентов, а потом отбирать наилучшие и включать в таблицу;
  • Поведайте сотрудникам про достоинства Ваших услуг/продуктов и отличия от соперников. Это дозволит консультантам набрать первичный припас аргументов для продаж;
  • Составьте перечень компаний-конкурентов и попросите менеджеров их изучить, отмечая их плюсы и минусы;
  • Расположите в базу условия прохождения испытательного срока и добавьте все аннотации по регистрации в рабочих сервисах. Такие памятки значительно сберегут время служащих и управляющего, к которому обращаются лишь по непонятным вопросцам;
  • Добавьте испытания по изученному материалу. Они дозволят проверить, как пристально сотрудник исследовал приобретенные данные.

3. Обход менеджерами KPI

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. Пример из практики: было принято решение, что в 90% случаев разговор завершается продажей, когда продолжается наиболее 20 минут. В связи с сиим поставили условие сотрудникам, что они получают приз N рублей при продолжительности звонка 20 минут с новеньким клиентом. Сотрудники стали навечно занимать линию, при всем этом занимаясь иными делами. Когда о этом узнали, пришлось вводить доп данные по KPI.

Решение. При разработке KPI обмыслить все вероятные варианты обхождения и выписать их. В регламент же вводить лишь те характеристики, которые недозволено обойти, к примеру, KPI зависящий от выручки.

4. Отсутствие аналитики и CRM

Неувязка. Приступили к проекту, не получив подготовительные данные. Вся документация по клиентам хранится в разрозненных файлах, нет единой системы. Нереально отследить конверсию по шагам и собрать данные по клиентам.

Решение. Непременно внедряйте CRM. Чтоб не растрачивать пучину времени на наполнение отчётов в предстоящем, лучше всё сразуавтоматизировать. В собственных проектах мы настраиваем автоматизацию отчётности, рассчитывая конверсии по любому шагу при помощи Nemind, который связываем с AmoCRM.

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажЧем это поможет?

  • Дозволит вести историю взаимодействий со всей базой клиентов.
  • Отследить конверсии на всех шагах реализации.
  • Соединить отдел маркетинга с отделом продаж.

Как организовать процесс?

  • Выберете уровни отдела продаж.
  • Разбейте любой уровень на этапы.
  • Заведите любой в систему, привяжите любой к отдельной воронке.
  • Прокрутите в голове, как будет осуществляться маркетинг по базе (на каком шаге будет обзвон роботом, на каком лучше запустить рекламу по базе и т. д.).

Внедрив CRM, не запамятовывайте запрашивать оборотную связь от менеджеров по продажам — чтоб облагораживать систему.

5. Отсутствие тайм-среза работы менеджеров

Неувязка. Проведя с сотрудниками весь рабочий денек, мы узнали, что менеджеры по продажам — мастера на все руки. Они и документы заполняют, и с негативом в комментах работают, и отзывы мониторят, и клиентов встречают, и отказные сделки прозванивают. Оказалось, что больше 50% времени менеджеры растрачивают на деяния, впрямую не действующие на реализации и выручку.

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажРешение. Если больше 30% времени менеджеры по продажам растрачивают не на реализации, а на что-то другое, то стоит всерьёз заняться конфигурацией действий. К примеру, делегировать часть задач иным сотрудникам либо поделить отдел продаж на подотделы.


Сначала мы направили внимание на процент отказных сделок, который превосходил 30%. С клиентом решили, что требуется отдельный сотрудник, который будет прозванивать таковых клиентов и узнавать причину. Но новейшего менеджера не пригодилось. С задачей непревзойденно совладал бот Aisha. Так что не постоянно необходимо расширять штат, когда есть наиболее автоматические решения.

— На шаге администрирования

Все подготовительные работы проведены и отдел приступает к работе. На этом шаге почти все зависит от умений управляющего, потому стоит внимательнее отнестись к выбору сотрудника на эту позицию. При маленьком штате РОПом может стать и обладатель бизнеса.

На что руководителю стоит направить особенное внимание при работе?

1. Бессистемное обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) служащих

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. Обучения раз в полгода продолжительностью в один час — не самая успешная мысль. Вроде бы ни был неплох менеджер, он не может повсевременно продавать лишь по наитию. Сколько бы заявок ни обработал менеджер и сколько бы продаж он ни сделал, звонки сами по для себя не несут обучения.

Решение. Организовывать постоянные созвоны с разбором ошибок, проигрыванием ситуаций с менеджерами, которые могут появиться с клиентами. Заказывать мастер-классы, тренинги и сделать электрическую библиотеку с книжками по продажам для личного обучения.

2. Нерегулярные встречи с менеджерами

Неувязка. Менеджеры не могут верно расставить ценности либо ставят для себя больше задач, чем могут выполнить. К огорчению, не все продажники обладают методиками тайм-менеджмента и лицезреют ситуацию полностью, потому работа может идти медлительнее либо не постоянно в том направлении, которое желал бы созидать управляющий.

Решение. Устраивать каждодневные встречи-пятиминутки, где любой менеджер представляет свои планы на денек и в случае необходимости изменяет их с управляющим. Это поможет держать руку на пульсе и вовремя направлять команду. Такие созвоны лучше сходу вводить в рабочий план, чтоб потом не переучивать служащих.

3. Непроработанные скрипты для служащих

Неувязка. Менеджеры сетуют, что жёсткие скрипты не работают. И им неуютно идти по ним — они желают большей свободы и считают, что так сумеют продавать лучше.

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажРешение. Не стоит стопроцентно исключать внесение конфигураций в скрипты продаж. Предложите менеджерам провести несколько звонков по их предложениям и замерьте итог.

Тестировать догадки полезно — основное, чтоб их итог был измерим и зафиксирован. Тогда в предстоящем у управляющего на руках будет статистика, к которой можно обращаться при обсуждении скриптов с сотрудниками. А если догадка окажется удачной, можно внести наилучшие предложения в имеющийся скрипт.

4. Отсутствие контроля над менеджерами

Неувязка. Бросить всё на откуп менеджеров отдела продаж, не слушать их звонки и инспектировать их результаты лишь перед отчётами — путь в никуда. Вроде бы ни был самостоятелен сотрудник, задачка управляющего — помогать, направлять и вести к необходимым результатам.

Решение. Включите в своё расписание исследование результатов работы служащих за денек, недельку, месяц. Выписывайте ошибки из звонков, собирайте удачные решения, отмечайте успехи и места, над которыми стоит поработать. Разработайте для всякого личный план обучения и помогайте в постановке целей и росте его личного дохода.

Также принципиально разъяснять сотрудникам, по какой причине введены те либо другие правила. Таковой подход дозволит совладать с сопротивлением при переходе на новейшую систему либо при внедрении новейших регламентов. Когда человек соображает, что управляющий на его стороне и от всей души желает облегчить его труд, то воспринимает нововведения наиболее тихо.

5. Отсутствие дисциплинарных призов

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. Менеджеры ленятся вести СRM, не перемещают сделки на нужные этапы либо не заполняют карточки по клиентам. К примеру, в нашем проекте было принципиально, чтоб работа в системе велась корректно — потому пришлось находить решения для доборной мотивации служащих.

Решение. Введение дисциплинарного приза, который начисляется по итогам месяца, если менеджер следует всем правилам. По нашему опыту из него также можно вычитать штрафы при нарушениях. Спустя всего недельку опосля введения этого приза сотрудники начали вести СRM как надо.

— Ошибки менеджеров по продажам

Мы выстроили систему, наняли опытнейшего управляющего отдела продаж, но без продажников в данной нам цепочке не обойтись никак. Одним из основных ресурсов отдела являются сотрудники, которые и будут говорить о товарах и услугах, показывая их достоинства. От того, как они будут это созодать, зависят реализации, и тут тоже принципиально избежать распространённых ошибок.

1. Не закрывают клиента на сделку

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. В конце разговора менеджер не доводит клиента до сделки. Почти все страшатся услышать отказ на прямой вопросец, потому оставляют клиента в состоянии «нужно, но куплю когда-нибудь». Вроде и побеседовали, но результата нет.

Решение. Требуйте менеджеров заканчивать сделку определенными и измеримыми плодами: запись на консультацию, подписание контракта, оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) счёта и другое. Смотрите, чтоб любой разговор постоянно заканчивался вопросцем, на который клиент может ответить или «Да», или «Нет».

2. Не отрабатывают все возражения

Неувязка. Сотрудник пропадает на сложных возражениях, практически костенеет и не соображает, что ответить. Либо не замечает, что клиент колеблется по причинам, которые не озвучивает.

Решение. К данной нам трудности лучше подступаетТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажь комплексно:

  • Сделайте табличку с возражениями клиентов и часто дополняйте её;
  • Проводите с менеджерами тестовые звонки с разборами, на которых играйтесь роль весьма сложного клиента;
  • Подскажите менеджерам, что вопросцы о том, почему человек колеблется, можно задавать впрямую. Знаешь возражение — можешь переубедить.

3. Делят клиентов при общении

Неувязка. Когда менеджер соображает, что на драгоценную услугу у клиента нет средств, он перестаёт им интересоваться, и разговор сходит на нет.

Решение. Выигрывает тот отдел продаж, который ко всем клиентам относится благожелательно. Если финансово накладная услуга либо продукт не подошли, постоянно можно предложить что-то дешевле, либо просто бросить о компании приятное воспоминание.

4. Не разговаривают с клиентом на его языке

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНеувязка. Сложные определения понятны далековато не многим. Но менеджеры уже привыкли к ним, потому считают, что другие соображают их с полуслова. Если клиент вас не сообразил, означает, продажа упущена.

Решение. Поменяйте определения на наиболее понятные либо добавьте больше описаний из мира клиента, чтоб он буквально сообразил, о чём идёт речь. Гласите с клиентом на его языке и исходя из его потребностей. Если для вас удалось поведать клиенту о том, как конкретно ваш продукт либо услуга сделает его жизнь лучше, то полдела уже изготовлено.

5. Оставляют клиента без последующих инструкций

Неувязка. Даже если клиент согласился, его можно упустить, не послав впору все нужные материалы. За этот период времени он может ещё раз всё взвесить и передумать.

Решение. Перечисляйте опосля священного «Да» все следующие этапы на встрече, напомните о для себя опосля звонка и опосля следуйте всем договорённостям, которые ранее проговаривали.

Кратко о главном

ТОП-15 обычных ошибок в работе отдела продажНаш опыт обосновывает, что системный подход к созданию отдела продаж кратно увеличивает эффективность служащих и сберегает их время.

  • При верно сформированной базе познаний менеджеры приступают к первым продажам уже через 7 дней опосля обучения без «ручного режима» со стороны обладателя бизнеса и управляющего отдела продаж;
  • При грамотной настройке CRM сотрудник, который ранее с ней не сталкивался, работает в ней через 1—2 денька;
  • Отыскать 5 продавцов при выстроенной системе собеседований и отбора кандидатов реально за 2 недельки;
  • Чтоб найти неплохого торговца, требуется провести от 30 собеседований;
  • Выстроить отдел продаж в сложных темах с нуля можно всего за 1,5 месяца;
  • Прирастить конверсию отдела продаж вдвое можно в течение 3 месяцев.

Естественно, любой вариант лучше разглядывать персонально, потому что трудности могут быть необычными и возникать уже в процессе работы. Но если исключить все ошибки из перечня, то Ваш отдел продаж буквально закончит упускать огромную часть клиентов и станет работать еще эффективнее.

 



Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top