В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Бизнес в Интернете Онлайн » Точки контакта

Точки контакта


Logo


Здрасти!

Существует большущее количество моментов, когда Вы “трогаете” клиента. Это быть может что угодно: веб-сайт, баннер на улице, звонок от менеджера.

Все это влияет на принятие решения покупателя — брать либо не брать Ваш продукт. Не постоянно эти взаимодействия являются окончательными, но нередко изготовленные выводы за счёт ещё 1-го контакта влияют на финишное решение.

Будут они влиять положительно либо негативно на сто процентов зависит от Вас и  Вашего маркетинга.

Что такое точки контакта

Клиенты должны быть в полном экстазе от Вас, Вашей подачи, мыслях, их реализации. Конкретно так обязано происходить Ваше касание с ними. 

Причём когда мы говорим: “Ваше касание с клиентом”, мы имеем ввиду, что клиент временами 1-ый будет идти на контакт. Выходит двухсторонняя связь: то Вы к нему, то он к Для вас.

Как думаете, а необходимо ли, а основное, для чего работать над точками касания? Совершенно, для почти всех рекламщиков тема точек контакта является больше теоретической. Но, Игорь Манн в собственной книжке про точки контакта обосновывает оборотное. И мое мировоззрение такое же. Рекламщики считают данную тему теорией, поэтому, что не соображают, как применять ее на практике.

С данной задачей трудность написания статьи растет, а полезность просто взмывает. Определимся с базисным понятием.

Точки контактаТочки контакта — это различные касания компании с клиентом (клиента с компанией) во различных местах, моментах, ситуациях и интерфейсах.  

Мне весьма нравится услышанное описание точек контакта через дам. Сущность состоит в том, что, возьмём шуточку, некие дамы, чтоб сходить за продуктами (туда-обратно), готовятся к выходу на улицу пару-тройку часов.

И всё это, чтоб все её касания, во всех ситуациях, оставили положительную эмоцию. И не дай бог она выйдет неготовая за продуктами и хоть один её знакомый повстречается на пути, то всё, пиши пропало. Палундра! И печаль вселенского масштаба.

К чему это мы? Проводим параллель, Ваш бизнес тоже должен быть готов к таковой “случайной” встрече, которая может произойти в хоть какой момент, в хоть какой ситуации.

Точки контактаПо другому будет как в этом анекдоте:

Семья возвратилась домой от друзей. И следует звонок от того самого друга : 
— Всё отлично? Вы уже дома?
— О, да. Был просто превосходный вечер.
— А Вы помните мой родовой набор из серебра?
— Естественно помним, это реальный антиквариат.
— Две ложки пропали. И около него повсевременно крутился Ваш отпрыск.
— Как так?!?!
— Без паники. Ложки я всё-таки нашёл.
— Уф, испугал.
— Но осадок всё равно остался…

Клиент естественно может и купит финишно, но осадок-то остается. И даже если у Вас “покупка раз в жизни”.

К примеру, обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) вождению (автошкола), всё равно клиент может возвратить средства, потрепать нервишки, упомянуть это в своём отзыве. Потому необходимо быть постоянно и всюду на высоте.

Сколько их у вас

Вы ошибаетесь, если реально думаете, что у Вас одна точка контакта. Мне даже трудно представить, что Вы имеете ввиду, звонок либо, быть может, заход в торговый зал.

А по сути, этих точек контакта тыщи. Их прям весьма много. Можно сказать их больше, чем бесконечность.

И самое увлекательное, что мы их все даже знать не можем, потому что для их поиска придется выделить отдельного человека, а его работа будет длиною в жизнь.

Точки контактаЗоны взаимодействия есть на любом уровне, будь то бизнес в целом, продукт, продажа либо персонал.

Причём, каждую рубрику можно поделить ещё на подрубрику, к примеру, в продукт может заходить как упаковка физическая, так и смысловая. Давайте разберём наиболее непосредственно, чтоб сделалось чуток понятнее.

Принципиально. Желаю сходу Вас предупредить, что в различных книжках все по-разному обрисовывают эти группы. Мы опишем их так, как считаю я. Думаю, Вы со мной согласитесь. Хотя в глобальном смысле, это деление не имеет огромного значения.

Бизнес

К этому разделу можно отнести всё, что касается бизнеса в целом. Кабинет, веб-сайт, офисные столы, логотип, миссия, размещение, УТП и так дальше. Даже вода из кулера гласит о Вашем бизнесе заместо Вас.

Продукт

Точки контактаТо, что клиент получает на выходе, опосля заключения сделки. Здесь можно гласить как о тактильном содействии, так и о зрительном.

К примеру, в товаре это быть может коробка, {инструкция}, гарантийный талон, форма. В услуге это быть может заглавие, что заходит, вид отчёта опосля выполнения, тип реализации.

Чудилось бы, некие пункты — мелочи, но они также контактируют с клиентом и молвят “брать/не брать”.


Продажа

Почти все именуют этот блок “услуги”, но почему, мы не осознаем. Ведь в него заходит всё, что контактирует с клиентом до момента самой покупки.

И впрямую влияет на решение (когда в разделе бизнес влияет косвенно), это быть может: реклама, отзывы клиентов, виды оплат, буклеты, маркетинг-кит, коммерческое предложение, ценники, акции.

Персонал

Точки контактаВо всех неудачах собственники винят почаще всего персонал. Потому в консалтинговых проектах нас нередко требуют поработать с персоналом, прямо до их тестирования и увольнения.

Естественно, наш профиль всё-таки маркетинг, а не работа с персоналом. Но одно без другого не существует, потому делаем, но снова же не всё.

Если копнуть поглубже, то в персонал заходит: наружный вид, форма, визитка, речь, блокнот, бейдж, имена. Вообщем, как и постоянно, можно продолжать и продолжать.

Что ещё необходимо знать

Перед тем, как перейдём к практике, мы желаем направить Ваше внимание на несколько моментов, которые посодействуют Для вас проработать контакт поглубже и лучше.

Точки контактаМы создадим маленькое описание для всякого, и если у Вас покажутся вопросцы, то пишите в комментах, и мы поведаем подробнее:

  1. Раскладывайте на детали. Веб-сайт — это одна точка контакта. Снутри него есть остальные точки — составляющие его структуру: faq, отзывы, кейсы. Всё это так можно поделить ещё.
  2. Положительный, отрицательный либо нейтральный контакт. Он быть может хоть каким. И по правилам необходимо, чтоб положительным было наибольшее количество. Нейтральные тоже плохо, поэтому что они определяют оценку “Обычная, рядовая компания”.
  3. Потерянные этапы. Они могут существовать у хоть какой компании, потому необходимо учесть не только лишь то, что у Вас есть, да и что обязано быть. Почаще всего здесь наличие, к примеру, автоответчика является весьма показательным примером.
  4. Делите по приоритетности. Необходимо чётко осознавать, что на данный момент самое принципиальное, а что можно бросить на позже.
  5. Онлайн и офлайн. Контактировать необходимо как в настоящей жизни, так и в виртуальной.
  6. Различные уровни восприятия. Делайте больше упор на зрительное восприятие, его роль в принятии решения практически 60%. Позже идёт чутье, слух, вкус и осязание.
  7. Принципиальные точки обязаны иметь индивидуальности. Проще говоря, фишку, которая сделает этот контакт очень броским.
  8. Забавная точка контакта. Рассмешите клиента, и он проще расстанется с средствами. Лишь не переусердствуйте.

Так, думаю, на этом общей инфы буквально хватит. Ведь даже это уяснить за раз нереально, в индивидуальности, если Вы не приступите к практике прямо на данный момент.

Внедряем точки контакта

Как уже гласил, не почти всем рекламщикам нравится эта тема, они считают её теоретической.

Точки контактаМожет быть поэтому, что она не приносит очевидных результатов, которые можно показать собственному руководителю и получить премию. Это быстрее предварительная работа к проработке точек контакта.

Лишь почему почти все запамятывают, что без подготовки весьма трудно создать что-то отлично. Это как выиграть олимпиаду без длительных и упрямых занятий. Потому давайте шаг за шагом будем внедрять таковой инструмент, как точки взаимодействия.

Шаг 1. Выписать все точки

Здесь мы выписываем всё, что у Вас есть и то, что быть может либо обязано быть из точек контакта. Полный перечень, ничего не упуская.

Таковая работа изредка производится за раз, потому что трудно сходу всё вспомянуть. Потому шаг, скорей всего, растянется на недельку минимум.

Шаг 2. Делаем ТОП-10

Точки контактаСейчас наша задачка выделить те же 10 принципиальных шагов, на которых мы должны сфокусировать своё внимание.

Другими словами те этапы, которые очень влияют на принятие решения клиента. Сюда нужно внести даже те пункты, которые по Вашему воззрению совершенно проработаны, потому что постоянно всё можно сделать лучше.

Шаг 3. Выставляем приоритетность

Создать всё сходу по силам лишь Чаку Норису, наверное, Вы — не он. Да? Потому необходимо найти, что Вы будете созодать сначала, что во вторую и так дальше до 10. 

Шаг 4. Оценка состояния

Всё можно улучшить. Конкретно потому проанализировать то, что уже есть, постоянно легче, чем создать с нуля.

Но всё же на этом шаге Ваша задачка — проставить оценку своим пт. Оценка быть может неважно какая: бальная (1-10 баллов), процентная (1-100%), словесная (отвратно, плохо, нормально, непревзойденно, совершенно).

Шаг 5. Задачка, ответственный, срок

Точки контактаНа этом и на последующем шаге появляются главные задачи. Потому что никто не желает брать ответственность, а если и берёт, то пропускает все сроки.

Типовая ошибка. Хотя в неких компаниях это не так. Потому, надеюсь, Вы с сиим справитесь нормально.

Шаг 6. Внедряем

Если с 5 шагом всё ещё более-менее, то с внедрением полный караул. Все лишь и делают, как обучаются, обучаются и обучаются. А внедрять запамятывают, что грустно отражается на итоге.

Выходит, что всё потраченное время на 1-ые 5 шагов было потрачено напрасно.

Кратко о главном

Точки контактаТочки контакта с клиентом — это неотъемлемая часть бизнеса, даже если Вы не будете мыслить о их, они никуда не денутся.

Причём их необходимо разглядывать не как одну определенную составляющую, как цепочку взаимодействий, которая в итоге приводит к продаже.

Необходимо непременно устранить отрицательные контакты, потому что они разрывают весь скопленный эффект, к которому Вы так длительно шли при помощи данной цепочки.

Ну и, естественно же, это нескончаемая работа. Хоть какое соприкосновение можно улучшить. Постоянно и всюду, даже если на данный момент Вы считаете это шедевром.

 



Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top