В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Бизнес в Интернете Онлайн » Клиентский сервис

Клиентский сервис


Logo


Здрасти!

Мы постоянно транслируем в нашей компании идею клиентоориентированности. Клиента необходимо обожать, клиента необходимо любить и даже временами обымать. И вроде у нас это хорошо выходит.

Когда мы в компании ввели клиентский сервис со всеми его эталонами свойства, то ситуация стала намного лучше, и мы контролируем ее. Потому мы не попросту советуем заниматься клиентским обслуживанием, а настаиваем.

разберёмся с понятиями

До того, как мы глубоко занимались маркетингом, для нас определения “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” означали одно и то же.

Но на данный момент, через призму опыта, мы чётко разграничиваем их. И осознаем ценность всякого из этих подходов. Потому сперва разложим по полочкам похожие наименования.

Клиентооринтированность — это подход, основанный на личном отношении служащих к клиентам. Это деяния от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис — это  подход, основанный на чётко прописанных эталонах, принципах и обязательствах.

Принципиально. Вся разница в том, что клиентоориентированность — это люди, а клиентский сервис — это правила.

Клиентский сервисПотому достигнуть высочайшего сервиса, мы можем через сводку правил. Но если вдруг будут внештатные ситуации, и Ваши сотрудники совершенно не нацелены на клиента, то сетуйте на себя.

Совершенно — внедрять и то, и другое. Систему и дела. Про то, как ввести систему, мы побеседуем дальше, а ах так сформировать дела, мы уже обрисовали (статья вот здесь).

Также не надо путать меж собой понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”.

Они различаются одним словом, но имеют совсем различный смысл. Это то же самое, что сопоставить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервисКлиентский сервис — это сводка правил по работе с клиентом от управления компании (повторение-мать учения 😉 ).

Клиентский отдел — это подразделение, работающее с действующими клиентами (повторные реализации либо введение проектов), которых ранее завлекли менеджеры активных продаж либо рекламщики.

А сейчас, когда мы с Вами говорим на одом языке, можем перебегать к последующим, не наименее полезным и увлекательным темам.

история трудности с обслуживанием

У всякого из нас есть достойные внимания ситуации. И моя судьба — не исключение. Одна из ситуаций — весьма броский пример трудности отсутствия сервиса у нас в Рф.

Естественно, это никого на данный момент не изумит, но излишний раз напомнит о значимости.

Составляющие удачного сервиса

Клиентский сервисТут мы дадим перечень действий со стороны компании, чтоб у Вас не бывало такового плачевного обслуживания клиента во время покупки. Мы с Вами разберёмся, как создать наилучший клиентский сервис для Вашей компании.

Действие 1. Найти путь клиента

1-ое, что Для вас необходимо создать, это найти весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше найти весь путь во время всей жизни клиента, чтоб сходу предугадать все вероятные варианты событий. В этом Для вас непревзойденно поможет наша статья.

Клиентский сервисОпосля того, как Вы обусловьте глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание контракта, разговор по телефону опосля первого контакта, ожидание заказа и т.д.

Это необходимо, чтоб позже на любой шаг детально написать аннотацию и прописать все до мелочей.

Действие 2. Обусловьте вероятные ситуации

Высококачественный клиентский сервис — это не только лишь работа с клиентом во время продаж. Это также работа с возможными клиентами и хейтерами (любители писать мерзость) на различных площадках.

Клиентский сервисПотому Для вас необходимо составить перечень ситуаций, при которых весьма принципиально, как Вы себя покажете.

Тут придётся пораскинуть мозгами, потому что ситуаций быть может масса. К примеру, это нехороший комментарий в вебе.

Пока у Вас нет правила работы с ними, Вы будете созодать это кое-как. Но это уже не плохая новость, потому что большая часть компаний совершенно не работает с ними.


Действие 3. Выделить ответственных

За любой процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сумеет, то это предвестник неудачи.

Клиентский сервисПотому мы должны зафиксировать на любом участке собственных ответственных. И в предстоящим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Совершенно, разделение ролей в компании весьма принципиальное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать. 

В критериях малого бизнеса, большая часть работников многоруки-многоноги, но даже там можно их поделить по зонам.

Действие 4. Создание единых эталонов

Клиентский сервисВот мы и подошли к самому увлекательному и сложному. Для вас необходимо сформировать правила взаимодействия с клиентами для всякого ответственного лица на его шаге работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет различный объём и содержание единых эталонов обслуживания.

И не впервой мы скажем, что шаблонного решения не существует. Или  оно делается просто ради наличия, а не ради использования.

Клиентский сервисНо все таки, мы дади Для вас намётки на главы будущей корпоративной книжки, которая будет включать в себя все эталоны клиентского сервиса:

  1. Определения и определения. Описываем кратко все слова, которые будут употребляться в процессе всех страничек. В индивидуальности это необходимо создать с теми, что могут иметь двойные понятия;
  2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, для чего, почему. На этих страничках сотрудник должен изучить и понять всю ценность;
  3. Главные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пт с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время необходимыми словами;
  4. Эталоны общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на различных шагах. К примеру, если это выдача заказа, означает расписываем, как смотрится процесс, что гласить, как себя вести, что запрещено и т.д.;
  5. Наружный вид. Описываем, как должен смотреться сотрудник зависимо от его должности, пола и задачки. Пункт не непростой, но должен быть, потому что для почти всех компаний наружный вид это основная точка контакта.

Клиентский сервисСамый большенный раздел, который у Вас получится, это “Эталоны общения”. На одну должность он может доходить до 100 страничек.

Но это быстрее исключения. Также направьте внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книжке продаж.

Действие 5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новейшие эталоны свойства для клиентского сервиса, то это наложит на служащих доп ответственность и работу.

Клиентский сервисА чем больше ответственности и работы, тем выше зарплата. Хотя у нас в Рф нередко задумываются напротив.

Но всё же, Для вас необходимо обмыслить в мотивации менеджеров по продажам (либо в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты либо призы за успешное выполнение эталонов.

И непременно также предугадать систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.

Действие 6. Контроль выполнения

По-моему воззрению, легко всё это сделать, трудно воплотить.

В связи с тем, что высококачественный клиентский сервис стопроцентно зависит от людского фактора, то о 100% выполнении можно лишь грезить. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Надзирать персонал можно различными методами, самый обычный из их — потаенный клиент.

Раз за месяц Вы проводите потаенного покупателя и смотрите на выполнение. Но как уже произнес, метод этот не единственный, о других читайте в нашей статье.

Действие 7. Оценка выполнения

Клиентский сервисФинишный шаг во всей данной для нас рутинной задачке — оценка уровня клиентского сервиса.

Мы обожаем оценивать итог категорично (отлично/плохо), но в случае с нашей темой таковой подход будет не эффективен, потому что мы уже узнали, что постоянно будут маленькие косяки.

Потому оценивать мы должны в процентном соотношении. Итог можно считать как раздельно по любому сотруднику, так и в целом по отделу.

Лучше и так, и так. Аспектом оценки будет индекс NPS, он самый обычный и тривиальный. Наиболее тщательно о нём читайте в статье.

Кратко о главном

Ваш клиентский сервис должен быть высококачественным по дефлоту, ведь это весьма принципиальный элемент бизнеса.

Зависимо от того, как отлично у Вас прописаны эталоны клиентского сервиса и как замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у компании будет различный уровень свойства.

Нам весьма нравится фраза: “Клиентский сервис — это не только лишь ухмылки”. Но с ухмылки начинается всё.

Так что сейчас Вы понимаете, с чего же начать и чем окончить. Процесс этот нескончаемый, ведь нет предела совершенству. Но когда Ваша прибыль пойдет в гору, тормознуть будет трудно.


monik24.com - Топ рейтинг сайтов

Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top