В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Бизнес в Интернете Онлайн » Как возвратить клиента

Как возвратить клиента


Logo


Здрасти!

Не так издавна мы проводилм консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его осознание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО вербование новейших клиентов.

Другими словами монетизация, удержание клиентов, и тем как их возвратить совсем не входили в планы.

Но в итоге мы сообразили. Он основывался на вербовании, поэтому что не знал, как возвратить клиента, и что позже с ним созодать. Потому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но поначалу объясню, для чего это необходимо. Мы не будем озвучивать обычные числа 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая возможность покупки Вашего продукта новеньким клиентом равна 5%.

А пользователем, который от Вас ушел, но которого Вы возвратили, 40%. Думаем, это и так понятно. Если что, все эти числа мы приводили в статье.

Самая основная фишка в клиентах, которых Вы возвратили, это завышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его возвратили, то таковым образом Вы его ещё больше привязали к собственной компании.

И как раз такие клиенты, с завышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все утопают.

Стратегия — всему голова

По идее (и по теме статьи) мы должны сходу же перейти к способам, которые помогают возвратить клиентов в Вашу компанию.

Почти все создатели пКак возвратить клиентаодобных статей так и поступили, люди же обожают фишки. Но мы пойдем иным путём и заставлю Вас поразмыслить не о последствиях (как возвратить клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 больших плюса:

  • Вы поймете, почему ушел клиент;
  • Вы поймете, как работать с ушедшими клиентами;
  • Вы предупредите уход остальных клиентов в дальнейшем.

Мы думаем эти плюсы весомы. И ради их стоит побороться как за клиентов, так и с действием по их возврату.

Конкретно поэтом сначала мы акцентируем внимание не на фишки, а на стратегию, которая тщательно расписана ниже.

Стратегия 1. Смиритесь и замерьте

Во-1-х, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам профессионалов, средняя утрата клиентов, даже у компаний с хорошей продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% раз в год.

Как возвратить клиентаЭто у наилучших компаний. Мы, естественно, весьма желаем веровать, что Вы самая наилучшая компания в мире в собственной нише, но… Утраты есть и у Вас. Отсюда вытекает 2-ой шаг.

Во-2-х, замерьте, каковы эти самые утраты. Другими словами сколько клиентов Вы теряете.

Можно, естественно, посчитать в штуках. Другими словами 10 клиентов за год, например. Это не жутко.

Но если знать LTV (актуальную ценность клиента), то тогда утраты Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это стают еще ощутимей.

Например. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Любой из их приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) — 350 000 рублей.

Таковым образом, любой год мы теряем 3 500 000 рублей. Достаточно впечатляющая цифра за год.

Потому клиентов просто нужно задерживать и, естественно же, возвращать. Но для этого необходимо поначалу их посчитать.

Мы советуем для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Естественно, Вы сможете всё это просто воплотить в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтоб осознать всю теорию. Для ее реализации Для вас нужно знать последующие характеристики:

  1. Полное количество клиентов;
  2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пт легко. А со вторым всё мало хитрее, потому что не понятно, кого можно именовать “Потерянным клиентом”.

Чтоб всё было по разуму, Для вас необходимо найти частоту и периодичность покупки, потом всё потаенное станет очевидным.

Например, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. Другими словами если клиент не совершал покупку через 4 и наиболее месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по любому сотруднику за избранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%Как возвратить клиента

Отчет

Просвет анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем почаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Естественно, отчёт может и не поражает собственной масштабностью, зато он указывает ситуацию в Вашем бизнесе с иной стороны, которую обычно Вы совершенно не видите.

Стратегия 2. Высчитайте их

Сейчас Вы понимаете, сколько клиентов у Вас уходит. Нужно брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Как возвратить клиентаНо, Вы сможете издержать большущее количество времени и средств на возврат клиента, а он будет созодать маленький объём. Он будет Вас подкармливать завтраками, что вот-вот и объём возрастет, но… ничего не происходит.

А для Вас это означает, что средства, вложенные в его возврат, так и не окупились. Естественно, он стал еще лояльнее, но в плане средств Для вас от этого не легче.

Потому перед тем, как возвращать клиентов, Для вас необходимо провести незамудреный  ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а напористая рекомендация).

Опосля Как возвратить клиентатого, как Вы проанализируете реализации, можете узреть реальную ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

  1. Возвратить сначала;
  2. Возвратить непременно;
  3. Возвратить при способности;
  4. Фортуны в обе гачи (ушли и хорошо). 

Приведу пример в защиту пт 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и узнали, что приблизительно 60% времени менеджеры растрачивают на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таковым образом, если уходит клиент из данной группы, то и бог с ним. Вы от этого лишь больше заработаете.

Стратегия 3. Составьте перечень

Составьте перечень обстоятельств, почему Ваши клиенты ушли, чтоб в предстоящем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.


Забегая вперед скажу,Как возвратить клиента что глобально есть всего 3 предпосылки, почему клиенты могли отрешиться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

  1. Предпосылки, связанные с действиями Ваших соперников (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
  2. Предпосылки, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный клиентский сервис и прочее);
  3. Предпосылки, связанные с клиентом (разорился, переехал в иной город, погиб и прочее).

Потому рекомендую составить перечень обстоятельств, почему клиенты ушли и закончили воспользоваться услугами либо продуктами Вашей компании.

ДляКак возвратить клиента этого сможете употреблять один из 3-х методов на выбор. А лучше сходу все, чтоб наверное ничего не упустить.

  1. Провести опрос посреди служащих собственной компании. Это неплохой метод, в особенности если проводить опрос посреди персонала, который конкретно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техно поддержка, админы). 

    Но, постоянно существует возможность (и достаточно высочайшая), что сотрудники просто замолчат противные моменты, потому что побояться наказания.

  2. Провести опрос посреди клиентов. Это можно создать как посреди приклнных клиентов (с вопросцем “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и посреди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
  3. Провести мозговой штурм. Собрать весь персонал, также пару приклнных клиентов, и совместными усилиями набросать перечень обстоятельств, которые воздействовали либо воздействую на уход клиентов.

    Это припоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много излишнего, но зато объёмно и отлично.

Как возвратить клиентаНа выходе у Вас появляется большой перечень проблем, по которым люди уходят от Вас.

Все предпосылки Для вас необходимо будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Естественно, по части клиентов Вы можете сформировать причину и без этого шага, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут лгать, только бы не сказать правду.

Стратегия 4. Прокрутите в голове план

Если Вы на данный момент позвоните клиенту и уговорите его повстречается с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете созодать далее?

Как возвратить клиентаНу вот приехал он к Для вас в кабинет либо торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та ложка дегтя.

Возвратить бывших клиентов просто и стремительно — редчайший вариант. Не считая того, необходимо осознавать, как Вы будете его возвращать, и при помощи каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Для вас все простят опосля 1-го единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план. Безупречное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтоб возвратить клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Для вас поможет лишь в этом случае, если с ухода клиента прошло мало времени.

ЕсКак возвратить клиентали времени прошло достаточно много, это уже пахнет, как минимум, поездкой менеджера, при этом, на местность клиента. Потому мы рекомендуем употреблять последующий план:

  1. Изберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
  2. Представите ЛУЧШЕЕ ее решение;
  3. Прокрутите в голове пошаговую цепочку его возврата и каналы донесения инфы (не непременно звонки);
  4. Начните действовать, будьте напористы, как танк и гибки, как кошка.

Для всякого типа клиентов цепочка действий будет смотреться по-своему, нет всепригодного решения, потому что все клиенты различные, как и их предпосылки. 

Не считая того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный вариант. А благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите свойство работы собственных служащих.

ТКак возвратить клиентаакже ещё раз обращаю внимание на 2-ой пункт, что в любом случае, при извинении, Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве — мир, дружба, жвачка. Например, клиент ушел к соперникам, поэтому что у их стоимость ниже. Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не необходимы клиенту.

А означает Для вас необходимо придумать те доп ценности либо неповторимое торговое предложение, если желаете, которое усилит Вашу стоимость и будет принципиально для клиента.

Настоящие пути решения

Выше мы с Вами разглядели шаг за шагом, как Для вас возвратить клиента к для себя в компанию.

В данной части статьи мы желаем поведать примеры из практики, которую мы, либо наши клиенты, употребляли для возврата клиентов. Тогда и всё, что Вы исследовали ранее, встанет на свои места.

B2B

Как возвратить клиентаКомпания, которая занимается оптовой продажей строй материалов для пригородных домов. 

1-го из клиентов, который закупается любой месяц (из серии — возвратить необходимо в неотклонимом порядке) оскорбили тем, что ему пришлось весьма длительно дожидаться отгрузки приобретенного им продукта. От обиды он ушел к соперникам.

Цены у их были выше, но зато отгрузка по записи. Управление компании проанализировало данную ситуацию. Директор компании без помощи других съездил и уверил клиента возвратиться.

Решение было предложено последующее — ввели систему отгрузки продукта по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при всем этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура, и с того времени клиент стал одним из самых приклнных в данной компании.

Розница

Как возвратить клиентаМагазин музыкальных инструментов. Клиент решил поменять направление деятельности и ввести в ассортимент дешевенькие гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые брали изредка, но на отличные суммы, считая ниже собственного плюсы ходить в “магазин для не экспертов”.

Мы предложили последующее решение — открыть свою маленькую гитарную мастерскую и пользоваться ее услугами тех “гордых экспертов” совсем безвозмездно.

Само собой, они стали приходить, чтоб починить/подправить свои возлюбленные инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали ворачиваться в магазин и совершать покупки.

Общепит

Наверняка с сиим сталкивался любой читатель, когда он переставал ходить в заведение опосля того, как его плохо обслужили. Конкретно так и случилось с заведением нашего клиента.

СКак возвратить клиентаервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Неувязка заключалась в том, что в кафе нежданного зашел один узнаваемый в городке блогер, которому не приглянулась пища, и он начал травить заведение в соц сетях.

Мы предложили последующее решение — собрали самых узнаваемых блогеров (включая обиженного) и фаворитов воззрений, и провели в кафе дегустацию новейшего меню. С освещением в соц сетях и иной рекламой. Естественно, приглашая и обыденных людей оценить наши конфигурации.

Таковым образом и извинились в мало необыкновенной манере, и проявили, что кафе постоянно открыто для оборотной связи.

Кратко о главном

Как Вы видите, возвратить клиента легко. Все, что для вас необходимо — это осознать, какого клиента Вы желаете возвратить, чем ему не угодила Ваша компания либо Ваши сотрудники, и что Вы сможете ему предложить в предстоящем.

Не считая того, принципиально держать в голове, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов — это не перечень действий из прикольных фишек. Это методика из поочередных и достаточно кислых действий.

Хотя время от времени у собственных клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но кроме всего, это система, а не креатив.

И в заключение желаем направить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он просто возвратился в Ваш кабинет либо магазин, посидел и послушал Вас, а когда сделал покупку опосля собственного ухода.

Конкретно потому, сделайте все, чтоб он сделал эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, потому что возвращенный клиент 1-ое время весьма раним 😉



Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top