В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Бизнес в Интернете Онлайн » Как удержать клиента: советы маркетолога

Как удержать клиента: советы маркетолога


Logo


Здрасти!

Основная цель хоть какого предпринимателя — вербование новейших клиентов. “Новейшие клиенты! Дайте больше новейших клиентов!”.

Но по сути, ничто так не приносит средства компании… как старенькые клиенты.

И наша статья “Как удержать клиента” изготовлена конкретно для того, чтоб показать Для вас, как при помощи удержания и возврата клиентов можно наращивать реализации.

Мы не говорим, что вербование новейших клиентов это плохо и не нужно сиим заниматься. Совсем нет.

Расширение и повышение клиентской базы — это самое расчудесное, что есть в маркетинге.

Мы говорим о том, что не наименее принципиально для Вашего бизнеса, если Вы желаете заниматься им длительно. А для этого необходимо научиться верно работать с данной для нас самой базой и не растерять ее.

Почему это принципиально

Нам весьма приглянулась одна мысль из книжка: “Чтоб текст стал убедительным, в нем должны содержаться определенные, настоящие числа”. 

И чтоб наша статья стала убедительной, мы приведем определенные числа, которые дадут Для вас осознание, почему удержание клиента это принципиально для Вашей компании. Тем наиболее, если Вы занимаетесь делом, а не “самозанятостью”.

Это недешево

Наверное Вы слышали/лицезрели в Веб-интернет информацию, что вербование новейшего клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание имеющегося.

Мы отыскали данные от весьма почетаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис сквозной аналитики и CRM-система), которые молвят, что при анализе всех прошедших через их данных, они вывели цифру равную 7. Другими словами стоимость удержания уже имеющихся клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость вербования новейших.

Мы уже не говорим про то, что конкурентность на данный момент растет, и как следует, издержки на вербование новейших возможных клиентов тоже.

Это размеренно

Кризисы стали повсевременно потрясать наш мир. В особенности экономические. И Наша родина не исключение.

Конкретно потому наличие неизменных клиентов (а перед сиим работа с ними) весьма принципиально во время экономического кризиса.

Данные аналитической платформы SumAll молвят о том, что компании, в каких число неизменных клиентов добивается 40%, получают на 50% (!) прибыли больше, чем те компании, где число неизменных клиентов не превосходит 10% (читать — чем те, которые занимаются лишь привлечением клиентов).

Это длительно

Как удержать клиента: советы маркетологаТочнее, длительно. Согласно исследованию южноамериканского статистического портала Statista, приклнный клиент, пробывший с компаний в протяжении 3-х лет, растрачивает на 67% больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев.

Естественно, это время клиента необходимо как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Почему клиенты уходят

Определенными цифрами, против которых не попрешь, мы Вас уверили в том, что нужно созодать упор на программки удержания клиентов.

Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но мы поступим несколько не разумно, и поначалу поведаем предпосылки, по которым клиенты уходят.

Потому что по нашему воззрению, необходимо вылечивать причину заболевания, а не ее симптомы (Симптом от греч. — случай, совпадение, признак — один отдельный признак, частое проявление какого-либо заболевания, патологического состояния или нарушения какого-либо процесса жизнедеятельности).

Причина 1. Нехороший сервис

Как удержать клиента: советы маркетологаПовелитель правителей. В особенности в Рф. Как говорится, “если Для вас не нагрубили, то это уже неплохой сервис”.

Говорю о этом с болью (неприятного сенсорного и эмоционального переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани или описываемое в терминах такого повреждения), потому что сам “достаточно вредный клиент” и могу уйти из компании просто поэтому, что был плохо обслужен. Хотя опосля нескольких путешествий по Европе, мы осознаем, что в Рф не так всё плохо, как нам кажется.

Но всё же, это очень принципиальный пункт. Потому что по данным все такого же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отрешиться от покупки, если были плохо обслужены/столкнулись с плохим обслуживанием.

Причём, 90% из этого числа уже навряд ли возвратятся в эту компанию, даже если были ее приклнным клиентом долгие годы. Но…

Как Вы начинаете смотреть за обслуживанием, проводить потаенных покупателей либо собирать оборотную связь при помощи анкет (можно даже начать замерять индекс NPS), то ситуация начинает абсолютно изменяться.

Причина 2. Разовые реализации

Как удержать клиента: советы маркетологаОчередной большенный краеугольный гранит малого бизнеса. Что именуется, “срубить средств по-быстрому”.

Хотя… Привлечь клиента и закрыть его на сделку — это самое обычное, что можно создать. А вот создать так, чтоб он стал приклнным по отношению к Вашей фирме и повсевременно у Вас брал — истинное искусство.

Давайте на примере. Агентство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир.

Как утверждает обладатель, покупки только разовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит неясно, а новейшую когда купит — совершенно непонятно. Но…

По статистике, в среднем люди приобретают квартиру раз в 7 лет. Другими словами если Вы отлично отработали с сиим клиентом, то он возвратится и купит квартиру побольше при помощи Вашей же компании.

Не считая того, ему можно продавать продукты партнеров. Например, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров в протяжении еще года опосля окончания сделки по квартире.

Причина 3. Непростой продукт

Как удержать клиента: советы маркетологаОтлично, если у Вас оптовая компания, которая ведет торговлю самой обыкновенной одежкой. Здесь все понятно и обладателю магазина, который закупает продукт у Вас, не надо узнавать, как продвигать этот продукт.

Но что если у Вас тренинг/непростая услуга/онлайн-сервис? Клиент может приобрести один раз и пропасть.

А все поэтому, что не сообразил, как воспользоваться. Думаем, Вы отлично осознаете, что нет ничего страшнее расстройства от дорогой покупки. Но…

Как Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновь купивших по продукту либо товару. Растолкуйте, как воспользоваться им либо продавать его (обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) для Ваших дилеров), будете собирать от их оборотную связь, то поймете, что им не хватает.

Причина 4. Естественный отток

К огорчению, здесь ничего не сделаешь. Мы уже писали, что конкурентность достаточно значимая.

И неувязка в том, что постоянно есть клиенты, которым соперник предложит лучше условия/стоимость/скидку.

Да в конце концов просто поэтому, что переедет в иной город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы навряд ли что-то можете создать. Но…

Как удержать клиента: советы маркетологаЕсли Вы будете временами собирать оборотную связь у собственных клиентов и узнавать, что им не хватает, говорить с отказниками, почему они ушли, то можете минимизировать естественный отток.

Но получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.

Прекрасная 10-ка

Мы, естественно, в собственном стремлении отдать читателю много полезностей, забежали мало вперед и уже представили маленькие советы, как перевоплотить “единоразового” клиента в “неизменного”.

Как удержать клиента: советы маркетологаСоветы — это отлично, но, давайте сконцентрируемся и обсудим определенные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.

Само собой, что в способы удержания мы не будем включать такие тривиальные пункты, как “неплохой сервис”, “личный подход”, “клиентоориентированность”, “свойство продукции”.

Это обязано быть у Вас по дефлоту. По другому это не бизнес, а “средства по-быстрому”. Если с сиим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.

Метод 1. Накопительные программки

Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем программка лояльности. Но если Вы на данный момент помыслили про скидки, это не совершенно про то.

Скидки, естественно, это лучше, чем ничего. Но идеальнее всего привязывают клиента конкретно программки скопления разных призов, баллов, в общем, каких-то “плюшек”.

Ведь недаром все банки на данный момент вводят накопительные мили, кешбэки и остальные призы.

Как удержать клиента: советы маркетологаПример из бизнеса: Накопительная программка лояльности для кафе, которую можно просто организовать при помощи готовых сервисов (к примеру, Plazius).

Не достаточно того, что программка дозволяет копить призы в заведении, так к тому же автоматом посылает клиенту сообщения, что он там издавна не был, и призы могут сгореть.

Программка лояльности

Метод 2. Клуб клиентов

Разделение общества на слои незримо прогуливается по нашему бизнесу, а означает грех сиим не пользоваться.

Конкретно для этого и создаются разные клубы клиентов, вступив в который клиент получает доп призы, эксклюзивные спец. предложения и возможность роли в закрытых мероприятиях.

Звучит это весьма соблазнительно, и люди готовы платить за это средства.


Пример из бизнеса: Для собственного клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали вереницу закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов).

Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В итоге, за одно такое мероприятие мы не только лишь поднимали реализации, да и делали наших клиентов наиболее приклнными. К слову, один участник мог привести с собой 1-го друга.

Как удержать клиента: советы маркетологаЛайфхак. Для вас не непременно создавать собственный клуб клиентов. Вы сможете предложить завышенные призы клиентам уже имеющегося клуба иной системы (к примеру, “Связной-клуб”).

Таковым образом и лояльность имеющихся клиентов повысите и новейших получите.

Программка лояльности

Метод 3. Оборотная связь

Всегда мы твердим нашим клиентам, что отзывы это весьма принципиально. Кроме того, что они увеличивают лояльность клиентов, которые их оставляют, они еще приводят новейших.

Потому что Вы осознаете, над чем необходимо работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Любой месяц они разыгрывают приз посреди людей, которые расположили добросовестный отзыв о их работе.

Благодаря этому убивают 2-х зайцев — получают задачки для улучшения компания и делают клиентов наиболее приклнными, за счет неизменного напоминания о для себя в таком увлекательном формате.

Метод 4. Социальные сети

Чем Ваша компания поближе к людям, тем они к ней лояльней. А так как социальные сети издавна и крепко вошли в нашу жизнь,то  это хороший инструмент вербования и удержания клиентов.

Для этого Ваша компания обязана заниматься продвижением в соц сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Как удержать клиента: советы маркетологаПостите увлекательный и нужный контент для их и сообщайте о новостях, распродажах, акциях.

Пример из бизнеса: Мы уже писали, что нам безрассудно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке.

А кроме нас – еще сотке тыщ человек. В ней посиживают и их клиенты, и рабочие, и даже соперники. И мы убеждены, что благодаря конкретно данной для нас группе, они создали приклнными по отношению к для себя не один десяток клиентов.

Группа кубанского завода в Фейсбуке

Метод 5. Блог либо форум

Частично, это тот-самый контент-маркетинг, которым все бредят. Другими словами точка контакта с клиентом, куда он может возвратиться и прочесть полезные статьи, анонсы либо советы.

Это в чистом виде то пространство, где Вы на данный момент находитесь. В случае с форумом — это возврат в команду единомышленников (к слову, таковых же адвокатов Вашего бренда).

Как удержать клиента: советы маркетологаРеализация его труднее и очень уступает соц сетям, но не во всех сферах.

Пример из бизнеса: Веб-интернет-магазин, торгующий экологической пищей. Люди повсевременно посиживают у их на блоге, чтоб изучить новейшие рецепты.

А при помощи форума (правда, в мобильном приложении) они разговаривают меж собой и помогают друг дружке в улучшении фигуры.

Метод 6. Новостные рассылки

Наверняка, это самый тривиальный метод, который лишь можно было посоветовать.

Если клиент выяснит, что у Вас есть какие-то конфигурации, которые ему посодействуют с внедрением Вашей продукции, он Для вас будет за это признателен и, как следствие, приклонен.

Этот метод удержания был бы из серии очевидных, если б не одно НО!

Как удержать клиента: советы маркетологаРассылку можно созодать не только лишь при помощи очевидных смс либо ммс. Либо очевидного e-mail маркетинга. Также при помощи чат-ботов в соц сетях и фаворитных мессенджерах (ВотцАп, Вайбер, Телеграм).

К слову. Если Вы планируете созодать почтовую рассылку, то рекомендую сервисы: UniSenderNotisend. Это, пожалуй, самый ТОП, к тому же они испытаны на личном опыте.

Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и сейчас временами делает в ней рассылки о новейших поступлениях.

Таковым образом, они получают весьма огромную открываемость сообщений, по сопоставлению c емейл отправкой, и существенную экономию средств, по сопоставлению с отправкой смс.

Метод 7. Неповторимость

Любая женщина в отношениях с мужиком желает ощутить себя . Так и клиент желает ощутить себя неповторимым, пользуясь услугами определенной компании.

Как удержать клиента: советы маркетологаКонкретно потому, подарки, в особенности личные (определенному клиенту либо группу клиентов), посодействуют Для вас реализовать клиенту эксклюзивность и получить взамен от него лояльность и приверженность Вашей компании.

Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 группы скидочных карт: 5-7-10%.

Мы провели особый, закрытый розыгрыш для хозяев 10% карт. Не достаточно того, что неизменные клиенты остались очень довольны, так к тому же через некое время к торговцам начали подступать клиенты, чтоб выяснить, как стать обладателем 10% карты.

Метод 8. Купон на повторную покупку

Конкретно этот метод мы внедряем у наших клиентов, чтоб “стремительно показать денежный итог” и создать так, чтоб о нас заговорили.

Если гласить про итог, то самый резвый, который был достигнут это клиент, купивший музыкальный инструмент (а обладатель считает такие покупки разовыми), возвратился через 4 денька… за остальным музыкальным инвентарем.

Как удержать клиента: советы маркетологаПример из бизнеса: По сути их можно узреть в любом большом розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и иных).

Не считая того, на данный момент их стали интенсивно употреблять службы доставки пищи (сертификат на ролл при последующем заказе). Для вас просто необходимо высчитать условия и запустить их.

Метод 9. Реферальная программка

Весьма неплохой метод вербования и удержания клиентов сразу.

Ведь если клиент советует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а означает Для вас остается его лишь благодарить в финансовом плане, чем Вы и привяжете его навеки.

Как удержать клиента: советы маркетологаПример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу (без имён, но со ссылкой) кладёт Для вас на счёт 1500 р. за всякого привлечённого клиента.

Таковым образом мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся сиим обслуживанием безвозмездно. Им отлично и нам весьма приятно.

Метод 10. Бесплатный продукт

Чем почаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Потому Для вас необходимо придумать услугу либо продукт, который клиент получит совсем безвозмездно опосля либо перед покупкой.

У Вас будет красивый повод с ним повстречаться, и уровень его доверия к Для вас повысится за счёт подарка.

Пример из бизнеса: Компания по установке пластмассовых окон может раз в 1-2 года созодать бесплатную профилактику резинок и смазок.

Они могут допродать свои остальные продукты либо продукты собственных партнёров. Это настоящая практика, которую наверное Вы могли созидать в жизни.

Коэффициент удержания клиентов

Проф подход должен основываться не только лишь на потрясающих методах и инструментах удержания, да и на цифрах.

Потому в итоге поведаем о формуле подсчёта коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Что дает эта формула? Как минимум, осознание, что происходит с Вашими клиентами, а то может они опосля первой покупки “отваливаются у Вас пачками”.

Как удержать клиента: советы маркетологаНу и осознание того, верно ли Вы на данный момент поступаете, и что созодать в предстоящем:

CRR (коэффициент удержания клиентов) = ((E-N)/S)*100
(Е) — число клиентов на конец срока измерения

(N) — число новейших клиентов, обретенных за срок измерения
(S) — число клиентов на начало срока измерения

А сейчас на примере (срок измерения — месяц): На 1-е июля в Вашей базе 450 клиентов, в месяц от Вас к соперникам (будь они не ладны) ушло порядка 65 человек.

Отменная новость, что за этот период времени в Вашей базе прибавилось 20 контактов (могло быть лучше). Итак, считаем.

((405-20)/450)*100=85,5%

Поздравляю! Ваш уровень сохранения клиентов — 85,5%. Хорошо, но постоянно можно улучшить. И само собой, эти характеристики Вы сможете посчитать лишь при условии, что Вы ведёте учёт клиентов. В эталоне, чтоб Вы это делали в CRM-системе, к примеру, Мегаплан.

Кратко о главном

Как удержать клиента: советы маркетологаМожет эта фраза прозвучит как насмешка, но идею всей статьи можно раскрыть всего 2-мя словами — привяжите клиента.

Другими словами Вы должны не только лишь реализовать ему и время от времени припоминать о для себя редчайшими смс по типу “у нас акция! приходите!”, а всеполноценно вести его, по другому клиент уйдет к сопернику. Не уверен, что Вы сможете для себя дозволить такую роскошь.

Потому ставьте себе задачей стать не попросту компанией №1 из серии “Отлично делай и будет много клиентов”, а делайте неизменные касания с клиентами под различным соусом и подачей, чтоб они соображали, что неважно какая встреча с Вами это праздничек. Тогда будет Для вас счастье. Хотя, что есть “счастье” вопросец философский…



Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top