В поисках работы? Обучение на дому, свободный график. Хватит работать на дядю, РАБОТАЙТЕ НА СЕБЯ!      Узнать подробности
Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт




Home » Бизнес в Интернете Онлайн » CRM программки: как работают

CRM программки: как работают


Logo


Здрасти!

CRM (Customer Relationship Management) – система управления отношениями с клиентами.

“Так это база данных”, – скажете Вы. Совсем правильно. Лишь от базы данных в Эксель она различается тем, что на всякого клиента тут заведена отдельная карточка, где хранится всё его взаимодействие с компанией.

Также прикреплены записи дискуссий менеджера с ним и документы, которые ему высылали. Но это так, главные инструменты црм системы. В статье мы поведаем о всех, также покажу, какие бывают, и как они работают.

Для чего же нужна CRM

В общем, кругом одни плюсы и способности для компаний громадны. Но давайте их структурируем, чтоб Вы сходу соображали, как это все ввести. Итак, главные цели crm системы:

  1. Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
  2. Сохранение всей истории сделок с ними;
  3. Помощь и составление плана по работе с клиентами;
  4. Внедрение программки лояльности для Ваших клиентов;
  5. Контроль работы служащих за счет системы учета времени;
  6. Стандартизация работы служащих, адаптация новичков;
  7. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе воронки продаж;
  8. Прозрачная отчетность;
  9. Анализ спроса и желаний клиентов.

Эти познания — только база, но она понадобится, когда Вы поймете, что работать в Excel либо блокноте уже нет сил и решите ввести систему.

Виды crm систем

Перед тем, как внедрять систему, стоит знать о её видах, потому что они все разнятся как по задачкам, так и по направленности бизнеса. Существует некоторое количество видов crm систем. И о их мы поведаем ниже.

1. Операционные

CRM программки: как работаютОсновная задачка црм — повысить лояльность клиента за счет контакта с компанией. В эту категорию можно отнести большая часть систем. Они автоматом выставляют счета, напоминают менеджеру перезвонить человеку, классифицируют информацию о заявках и сделках, записывают телефонные звонки и т.д.

2. Аналитические

CRM программки: как работаютТакие системы не только лишь фиксируют взаимодействия с клиентами и продуктом. В их также можно выяснить, из каких источников приобретают почаще всего, на каком из шагов срываются сделки, узреть, как распределены клиенты по воронке продаж. И, естественно, все данные будут отображаться в настоящем времени.

3. Комбинированные

CRM программки: как работаютМожно сказать, программки, совмещающие внутри себя всё. Другими словами операционные системы с аналитикой и возможностью разговаривать с клиентами. Потому внедрять в собственной компании cрм системы для отдела продаж — актуально нужно Конкретно такие мы советуем употреблять для бизнеса. О определенных поведаем чуток позднее.

4. Коллаборационные

Выстраивают общение с людьми для сбора оборотной связи. Приобретенные данные посодействуют поменять ассортимент — добавить либо убрать что-то, пересмотреть ценовую политику и процесс обслуживания.

Отдельных таковых программ нет. Под эти цели создаются личные решения, или употребляются имеющиеся каналы связи, с которых фиксируется информация в главный црмке.

Каких форматов бывают

Кроме того, что все CRM для бизнеса делятся на всепригодные и отраслевые (которые заточены под определенную сферу), они ещё различные по форматам — коробочная либо пасмурная версии. Мы поведаем про каждую.

1. Коробочная версия

CRM программки: как работаютДругими словами Вы покупаете решение и устанавливаете его на собственный сервер, Естественно сходу понятен главный минус — доступ к системе сотрудники сумеют получить лишь с сервера. Но главные отличия «коробки» состоят в том, что:

  • Вольная настройка. всякую црм и так можно настроить В коробочной CRM без ограничений можно поменять логотип, цветовую схему, структуру меню, странички, их содержимое и т.д.;
  • Хоть какой хост. Коробочная версия быть может установлена на сервер с хоть каким хостером, также снутри локальной сети на своем корпоративном сервере;
  • Язык PHP. Коробочные версии CRM написаны на языке программирования PHP (открытый начальный код), позволяя гибко настраивать систему и расширяя варианты интеграции;
  • Интернет-кластер. Коробочная версия также дает доступ к веб-кластерам, которые разрешают распределить нагрузку на сервер и дают инструменты для масштабирования системы.

И да, чтоб настроить все это под себя, нужны средства, неплохой программер и остальные технические заморочки. Но тем не наименее, коробка — это возможность ввести нетипичные решения.

2. Пасмурная версия

CRM программки: как работаютВерсия CRM, установленная на сервере разраба — покупаете подписку и пользуетесь программкой онлайн. А если что-то поменялось, к примеру, пригодились доп функции, сделалось больше служащих, филиалов и т.д., Вы можете просто поменять тариф.

Упругость подписки дозволяет даже малеханькой компании дозволить для себя покупку системы. И естественно, зайти в систему можно с хоть какого устройства и в любом месте.

Но поменять что-то в коде продукта будет нереально, потому что все хранится на сервере поставщика црм. Плюс для работы у Вас постоянно должен быть доступ к вебу. Но, это, мы думаем, не неувязка.

Примеры использования

Приведем несколько примеров.

— Пример 1. Традиционный опт

Менеджер по продажам обзванивает клиента по скрипту прохладных продаж. Клиент согласен получить и прочесть коммерческое предложение. Сотрудник вносит его данные в карточку в CRM. Его сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона спеца.

CRM программки: как работаютДругими словами, менеджеру не надо идти в Word подготавливать КП, он просто надавливает “Сформировать предложение”. И оно автоматом из шаблонного преобразуется в “именное” — его данные берутся из самой црмки.

Дальше менеджер ставит для себя задачку перезвонить этому клиенту ровно через 2 денька. В обозначенный срок он лицезреет в программке пылающую задачку — позвонить конкретно сейчас! Совершая звонок одним нажатием клавиши благодаря присоединенной IP-телефонии.

Менеджер, опосля отложенной сделки, в состоянии сделать пометку в программке и поставить напоминание «позвонить через недельку». В итоге лид или запирается на сделку, или помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается, и Вы сможете слушать их в хоть какой момент.

CRM программки: как работаютЧто в итоге? Вы, как управляющий бизнеса, видите — работает менеджер либо нет. Делает ли свои KPI. Сможете отследить воронку и поглядеть проделанную работу по любому клиенту. Созидать, сколько компаний находится на том либо ином шаге.

Воронка продаж

— Пример 2. Услуги

Почти все обладатели бизнеса интенсивно употребляют crm системы в сфере услуг (ну и в остальных сферах естесственно). Допустим, компания устанавливает окна, и CRM связана с обслуживанием сквозной аналитики либо коллтрекинга. По классике жанра, компания завлекает клиентов через рекламу в вебе. Это их главные каналы вербования трафика.

CRM программки: как работаютЧеловек узрел объявление данной компании в контекстной рекламе и оставил заявку. В программке на него заводится карточка, и в ней видно, по какому каналу рекламы пришел клиент (прямо до главного слова). Менеджер заполняет её (имя, телефон, пожелания), дальше ему назначается застыл на определенное время.


Карточка

Менеджер в программке закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматом переводит покупателя на последующий шаг воронки — “Застыл”.

Система сама распределяет заявки по спецам, ставит менеджеру напоминание и автоматическую задачку выслать смс покупателю за пару часиков до того, как к нему приедет замерщик (либо еще можно подключить сервис, который автоматом позвонит клиенту и произнесет заготовленную фразу).

CRM программки: как работаютЗамерщик движется, все замеряет и, приехав в кабинет, заносит в карточку все данные, чтоб менеджер позвонил ему и озвучил итоговую сумму. Но, как это нередко бывает, возможному покупателю необходимо будет посоветоваться с женой и озвучить остальные возражения. Потому менеджер ставит для себя напоминание позвонить клиенту через 2 денька в 14:39.

Но это не всё. Пока человек задумывается, на него настраивается ретаргетинг, потому что у нас есть информация о нем, (данные берутся из веб-сайта в CRM). Он припоминает, что клиента ожидают особые цены/рассрочки на его заказ, во всех соц сетях и по всему вебу. В итоге он сдается и идет заключать контракт.

CRM программки: как работаютРетаргетинг

Что в итоге? Вы понимаете, с какого канала рекламы пришел этот клиент и дожимаете его конкретно благодаря системе, инструментами сквозной аналитики и новым технологиям интернет-маркетинга.

CRM программки: как работаютТакже можно поглядеть, кто был молодцом, а кто накосячил (мы на данный момент про служащих). Результаты внедрения налицо — и Для вас как руководителю эта информация будет катастрофически полезной.

Информация о сотрудниках

Сколько стоит

Итак, мы решили, что нам нужна CRM — система. Как и за сколько её получить? Давайте побеседуем не только лишь о том сколько стоит та либо другая crm, да и о том, какое разделение по цены существует для различных типов CRM — систем.

— Виды оплаты

CRM программки: как работаютИтак. Обычно, оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) за внедрение системы бывает 2-ух видов (изредка встречаются остальные варианты):

  • Пакетная. Её функционал рассчитан на определенное количество служащих. Любые доп функции, к примеру, повышение карточек либо работников — за отдельные средства;
  • По числу служащих. Если их 5, то платить за всякого определённую сумму (к примеру, 600 руб за месяц). Доп сотрудник — доп 600 рублей за месяц к общему счету.

— Оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) за функции

CRM программки: как работаютОтлично, с главными вариациями оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза — “Всё зависит от Ваших аппетитов”. Потому кроме базисной цены (по мере необходимости), Для вас необходимо будет заплатить за доп функции и способности:

  • Техно поддержка и обновление. Например, покупая коробочную версию Битрикса 24, Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В предстоящем Для вас будет нужно доплачивать;
  • Технические способности. Вы приобрели коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они обязаны иметь возможность доступа к CRM круглые сутки. А для этого Для вас необходимы выделенные сервера;
  • IP-телефония, коллтрекинг и сквозная аналитика. Если Вы желаете знать, где и как совершаются сделки, то придется доплатить за внедрение и внедрение этих функций. В неких вариантах это безвозмездно, а в неких платно;
  • Интеграция с иными расширениями. Обычно, большая часть современных CRM и сервисов отлично интегрируются. Но если у Вас некое особенное решение, то придется доплачивать разрабам/программерам за связку.

— Расчет издержек

Что в итоге? Давайте представим маленькую компанию. Как постоянно опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, управляющий отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно управляющий.

CRM программки: как работаютИтого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения системы в среднем по рынку?

  1. Сама CRM. При оплате (расчёту за купленный товар или полученную услугу) за пакет: 5 490 рублей за месяц. При оплате (расчёту за купленный товар или полученную услугу) за сотрудника: 7 500 р. за месяц;
  2. Сервер, MS SQL базы и программер (при коробочной версии). Мало 20 000 р. за месяц;
  3. IP-телефония + виртуальная АТС (то есть автоматическая телефонная станция). От 5 000 рублей за месяц (но она и так обязана быть);
  4. Коллтрекинг и сквозная аналитика. 8 000 рублей за месяц (но не непременно);
  5. Доп интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2000 рублей за месяц;
  6. Доп модули (к примеру, управление складом). Стоимость не определена.

Итого стоимость внедрения crm 20+ тыщ (грубо) руб за месяц при команде в 15 человек на пасмурной версии, и при коробочной версии не наименее 40+ тыщ за месяц (плюс разовая покупка). И вуаля, в Вашем бизнесе полный порядок.

Как избрать систему

CRM программки: как работаютСтоит уяснить — в любом бизнесе и компании все персонально. чтоб инструмент работал (даже если он автоматизирует какие-то процессы), нужно мало поработать самому, по другому толку не будет. Потому мы укажем на главные аспекты выбора црм, с которыми Для вас будет проще обусловиться.

— Формат

Коробка либо скопление — решать Для вас. Отталкивайтесь от собственных нужд и не кидайтесь на первую встречную систему. Потыкайте, почитайте, воспользуйтесь бесплатной версией — таковая есть во всех представленных. Поглядите, подступает ли Для вас SaaS формат, или сфера специфичная и буквально придется адаптировать црм под себя.

— Удачный и обычный интерфейс

CRM программки: как работаютПрограммка обязана быть интуитивно понятной, её странички стремительно загружаться, таблицы просто читаться. По другому и внедрение займет вагон времени, и во время работы все будет вставать колом, потому что сотрудники просто не сумеют стремительно делать свои задачки. Плюс адаптация новых и обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) также затянется.

И да, не полагайтесь лишь на свою логику. Если комфортно Для вас, не означает, что усвоит любой. Потому как вариант — собрать отзывы от служащих.

— Интеграции

CRM программки: как работаютОни неподменны для экономии времени менеджеров, автоматизации и оптимизации их работы:

  1. С IP-телефонией. Дозволяет звонить клиентам прямо в CRM, фиксировать входящие/исходящие звонки и записи дискуссий;
  2. С почтой. Дает возможность выслать документы людям прямо из системы, а в неких вариантах она сама даже делает его;
  3. С базой 1C. Упростит работу со счетами, актами, хоть какой бухгалтерской документацией и дозволит отследить задолженности.

Чем больше црмка дает интеграций, тем удобнее работать. Информация не будет теряться, а нужные деяния менеджеры сумеют совершить в пару кликов.

— Доступ для служащих

Если будет возможность присвоить различным категориям служащих различные права доступа к функциям CRM либо действиям в программке (другими словами, есть не только лишь админ и рядовой юзер, да и управляющий, офис-менеджер, бухгалтер), то любой из работников будет воспользоваться программкой в рамках собственных возможностей, не отвлекаясь на избыточное.

— Отзывы о программке

CRM программки: как работаютЧтоб не совершать ошибок, обучайтесь на ошибках (и успехах) соперников, которые приблизительно в одной весовой группы с Вашим делом. Выясните, какими программками они пользуются. К слову, почти все сервисы располагают на главной страничке веб-сайта логотипы и отзывы компаний, которые пользуются их услугами.

— Наличие приложения

Ситуации бывают различные: нередко сотрудники могут находиться вне кабинета. Потому перед внедрением отметьте возможность использования системы с различных устройств: во-1-х, работа может осуществляться не только лишь из кабинета, а во-2-х, некие софты подразумевают и наличие собственного мобильного приложения, чтоб контакты клиентов, списки задач и извещения были постоянно под рукою.

Кратко о главном

CRM программки: как работаютПрограммное обеспечение CRM дозволяет бизнесу быть эффективнее и, как следует, больше зарабатывать и меньше отвлекаться на рутину. При всем этом для больших компаний внедрение стоит сущие копейки.

Недаром 74% забугорных компаний уже ввели либо планируют ввести сrm. И, если веровать статистике, то реализации растут на 25-35% опосля внедрения. Так что, “нужно, Петя, нужно!”.

Давайте подведем результат. Итак, для чего же она нужна CRM? Для решения последующих заморочек:

  • Входящие заявки теряются;
  • Непонятно, работают менеджеры либо нет;
  • Менеджеры уносят базу опосля увольнении либо сливают её;
  • Повторные реализации и допродажи отсутствуют;
  • Низкая скорость обработки заявок;
  • Безответственность служащих.

Выбор системы следует созодать исходя из размеров Вашего бизнеса, его оборота, клиентской базы и количества служащих. В итоге оставлю собственный личный топ систем:

  1. Salesap;
  2. Megaplan;
  3. Простой бизнес.

 


monik24.com - Топ рейтинг сайтов

Авто заполняемый сайт    Авто заполняемый сайт


Top